En consultoría cada situación del problema es única y una buena comprensión es fundamental, pero no suficiente, debe de combinarse con los insumos, requisitos, la experiencia y experticia del consultor para producir una solución de consultoría efectiva, así lo explica Parikh (2015).
Enfocado a los motivos principales del caso, para identificar el problema podemos centrarnos en los siguientes tres factores:

Un consultor debe desempeñarse de tal manera que discuta los temas de manera clara y precisa, además de estar en el contexto empresarial correcto (Parkin, 2015), en otras palabras el consultor se debe de reunir con el cliente, preparado específicamente en relación al tema o problema especifico a discutir. El consultor debe preparar los temas a discutir, agenda, considerar a las partes interesadas o participantes, preguntas, e insumos requeridos entre otros, por tanto identifico las siguientes herramientas fundamentales para hacer el diagnóstico:

Revisión documental: organigramas, descripciones de puesto, KPIs.

En términos de estructura organizacional, uno de los primeros pasos es identificar el estado actual de los sistemas de la organización y compararlos con un estado deseado que los interesados o el cliente visualizan. ¿Por donde empezar? Para esta tarea, sugiero seguir los siguientes pasos:

La organización es definida como el conjunto de procesos relacionados (sistema de procesos) que interactúan entre sí (Llanes Font, 2023), y con el entorno. A pesar que el enfoque sistémico niega la división funcional y favorece la conexión entre procesos, subprocesos, actividades, tareas y personas, el caso de estudio indica fallas en la eficiencia operativa, por lo cual es necesario investigar sobre los siguientes componentes.
Componentes del sistema organizacional:
- Estructura
- Procesos
- Personas
- Tecnología
- Cultura

Morales Martínez (2004) establece que las organizaciones están constituidas por actividades dinámicas que están integradas a través de la coordinación de roles, la interdependencia y las conductas de uso habitual, es decir, las actividades en una organización se conectan y retroalimentan entre sí, y además el resultado de unas es el insumo de otras, la falta de coordinación en una afecta por construcción a las demás. Es por eso que el análisis de interdependencias debe de cubrir dos rubros:

Los datos no hablan por si mismo, son solo tendencias o números, pero el análisis de la información es clave para el entendimiento de los datos. Las herramientas de un consultor ayudan a comprender los procesos, identificar áreas de mejora, representar visualmente actividades complejas, es por ello que las herramientas analíticas aconsejadas son las siguientes:

Las variables criticas deben apegarse a la identificación del problema, que estrictamente viene dado por la definición del problema que vamos a atacar, que son indicadas en el caso (fallas en la eficiencia operativa, duplicidad de funciones, baja productividad y desarticulación entre áreas).
detalladamente las variables a medir son las siguientes:

La falta de claridad y alineación entre el consultor y cliente, sobre temas como el problema, objetivos, expectativas y proceso, pueden ser un desafío para optimizar el flujo de trabajo de consultoría, es por eso que a continuación se destacan los puntos que hay que definir entre el consultor y su cliente en la reunión inicial o kick-off del proyecto.

La primera etapa de la consultoría es la evaluación detallada de sistemas y procesos. El consultor elabora un diagnóstico que resume los hallazgos y presenta las recomendaciones iniciales. La etapa fundamental de la consultoría es la evaluación detallada de sistemas y procesos. El consultor elabora un diagnóstico que resume los hallazgos y presenta las recomendaciones iniciales (Vide, 2023). Como hemos visto a lo largo de la materia, la recomendación para poder diagnosticar de forma profunda es realizando las siguientes tareas:

La gestión del cambio se centra en la comunicación efectiva, la capacitación, la participación de los empleados y el liderazgo para promover una mentalidad abierta hacia las nuevas estructuras y procesos (Vide, 2023). ¿Por donde empezamos? La siguientes es una propuesta simple, pero clara de la preparación para una nueva gestión, alineando la práctica con los objetivos.

La Matriz RACI es una herramienta esencial para la implementación, ya que facilita el seguimiento y control del proyecto (IMECAF, 2025). No se puede dejar de lado la revisión y actualización periódica a lo largo del proyecto. Es muy importante que se colabore de manea cercana con los colaboradores involucrados, facilitando la transferencia de conocimientos y empoderando a los empleados para gestionar las acciones. En esta fase es donde se hacen tangibles los resultados de las actividades anteriores, pasamos de los datos y las hipótesis en el papel, a la acción y al cambio.
Se muestra a continuación la lista de las actividades de esta fase:

Un buen consultor siempre acompaña a la empresa para medir el progreso y el impacto de las iniciativas (Vide, 2023). Aquí es donde se promueven las acciones de mejora continua. Las acciones de seguimiento incluyen reuniones para la revisión del avance de la implementación y desplegar los resultados, y se puede simplificar con tres simples pasos:

En general se debe de medir el efecto/impacto real del problema, incluyendo el impacto en los costos, retrasos, riesgo.

Estandarizar los procedimientos aumenta la coherencia y reduce las posibilidades de errores o variaciones en producción (FasterCapital). En mi experiencia la importancia de la inteligencia de negocios es fundamental en esta fase, ya que se automatizan reportes que de otra forma se tardan días al hacerse a "mano", contar con la información en tiempo real, permite actuar con menos incertidumbre y más rápido.
Con base en la problemática del caso, para comenzar se deben de medir las siguientes variables:

En otro foro, y lo vuelvo a ratificar aquí he mencionado que el NPS debería se considerado como uno de los indicadores que deben ser responsabilidad de todas las áreas, ya que como lo vimos en las fases anteriores, las áreas dependen unas de otras directa e indirectamente, y al final la funcionalidad y la conexión de estas forma parte de la experiencia del cliente, es por eso que promuevo que este indicador sea parte de los indicadores organizacionales como lo muestra la siguiente lista:

El diagnóstico inicial crea un punto de referencia para medir el progreso y el éxito de las iniciativas de transformación digital, permitiendo cuantificar el Retorno de la Inversión (Estudio Seijo, 2024). Desde un inicio, debe alinearse en conjunto con el cliente el factor o indicador que haga tangible el éxito del proyecto, esto lo podemos determinar en términos monetarios, por ejemplo, alcanzar mayores ventas, disminuir costos, entre otros, es por ello que se presentan los indicadores principales de esta fase:

Disminuir el GAP entre el estado inicial y el estado deseado es uno de los pilares principales del proyecto, es por eso que se definieron objetivos, tareas justas y necesarias en las fases anteriores, en consecuencia los involucrados deben identificar y medir las siguientes tareas clave:

Como consultores debemos proporcionar soluciones a situaciones especificas a los problemas de los clientes, las cuales deben ser efectivas y tangibles, para ello debemos de contar con herramientas, experticia y experiencia (Parikh, 2015), y que nos ayuden a establecer credibilidad y confianza. Para esto un consultor debe de trabajar en su portafolio de habilidades, como el Pensamiento crítico, Análisis sistémico, entre otras. Quiero comentar que la maestría y enseñanzas en las clases fortalecen estas habilidades fundamentales en lo teórico y es difícil encontrar una formación como esta por fuera. En mi opinión ahora conocemos herramientas fundamentales como: el diseño de intervenciones organizacionales, el uso de modelos estructurales, el enfoque basado en evidencia y la capacidad de argumentar decisiones.