Estrategia de reestructuración organizacional

El siguiente ejercicio se basa en un escenario hipotético en un corporativo de Telco. Este escenario lo realice con base a la experiencia que cuento. A pesar de su robusta infraestructura, enfrentan los siguientes problemas:

1. Diagnóstico inicial

Fallas en la eficiencia operativa
 El proceso de solicitud de nuevos servicios digitales internos, normalmente lleva 45 días realizarlo, pero al revisar el proceso 30 días corresponden a tiempos de espera burocrática y validaciones manuales (Cuellos de botella). Se evidencia una baja productividad y una carencia de procesos.

Duplicidad de Funciones: 

Existen dos equipos de monitoreo (uno en IT y otro en Operaciones) que usan licencias distintas para observar la misma infraestructura crítica, y ambos generan generan dashboards ejecutivos separados, forzando a la Alta dirección a conciliar datos manualmente o incluso ignorarlos. La implicación observada es un alto costo operativo y conflicto en la toma de decisiones basada en datos en entornos diferentes (Tableu y Power BI)

Desarticulación entre Áreas: 

El área de ventas (comercial) y el área de Desarrollo (Técnica) no tienen procesos de comunicación estandarizados. El 70% de los proyectos sufren de desviaciones en los objetivos ya aceptados  debido a promesas del equipo comercial y que técnicamente no son viables, lo que genera retrasos y constantes conflictos de costos, tiempos y asignación de recursos.

Para el análisis inicial, se emplearon las siguientes herramientas y metodologías Recolección de información y síntomas; Entrevistas semiestructuradas, análisis cuantitativos (KPIs), Reportes de proyectos, etc. Aplicación de los 5 Porqués donde se identifico la causa raíz no es la falta de tecnología, sino la claridad en el proceso y la centralización  de toma de decisiones. Se encuentra que la ineficiencia operativa se debe a la falta de un diseño organizacional funcional que elimine la duplicidad y/o fomente la colaboración interfuncional.

2. Marco de Análisis

Enfoque sistemático se basa en la Teoría de Sistemas que concibe la corporación como un sistema abierto con subsistemas interdependientes (Comercial, Desarrollo, Operaciones, IT). La desarticulación es el resultado de que la sinergia entre los subsistemas (áreas) esta fallando.

Enfoque de contingencias Reconoce que la estructura óptima depende de factores contextuales (como la alta especialización técnica y el entorno volátil del sector del cliente).

 Para abordar la ineficiencia y duplicidad, se emplearán:

Mapas de Procesos (BPMN)

Para representar gráficamente el flujo de trabajo del Service Request (solicitudes digitales internas) de 45 días, identificando dónde se genera la redundancia y los cuellos de botella.

Benchmarking Funcional

Comparar el lead time del Service Request (45 días) con las mejores prácticas de la industria, justificando los cambios estructurales.

3. Propuesta metodológica

A continuación, se describe como se transformarán los hallazgos del diagnóstico en resultados. La metodología será estructurada, justificada y aplicable.

Fase de Diseño y Evaluación de alternativas

Se desarrollarían múltiples opciones de solución para abordar la triada Duplicidad-Ineficiencia-Desarticulación. Por ejemplo, para la duplicidad de funciones se podría proponer una Matriz RACI para la definición de roles y responsabilidades.

La solución más viable (Rediseño de flujos y roles + Capacitación en gestión) se seleccionaría usando una matriz de evaluación costo/beneficio, alineada con la capacidad de implementación del cliente.

Fase de Implementación (Gestión del Cambio)

Aprovechando el conocimiento y certificación con las que cuento en metodologías ágiles (Scrum/Kanban), la implementación se gestionaría a través de ciclos cortos (sprints) para asegurar la adaptación en tiempo real ante la resistencia al cambio.

Se utilizaría la Matriz RACI para clarificar quién es Responsable, Aprobador, Consultado e Informado en los procesos críticos, eliminando la duplicidad de reportes y responsabilidades

Se implementaría un plan de Capacitación en Habilidades Interpersonales (Comunicación, Negociación) para los líderes Comerciales y Desarrollo, con el fin de resolver constructivamente la desarticulación. Esta acción se sustenta en la aplicación del Pensamiento Sistémico, lo cual permite reconocer y corregir la falla en la estructura, asegurando una comunicación efectiva y colaborativa.

Documentación: Se generarían entregables esenciales como el Plan de Trabajo con calendarización de actividades y responsables, y el Registro de Acuerdos Alcanzados (Cláusula de confidencialidad, propiedad intelectual, tiempo estimado)

Impacto

La evaluación de impacto corresponde a la fase de Seguimiento, donde se valida que las soluciones implementadas han generado resultados concretos y sostenibles, asegurando la autonomía del cliente

Métricas de Seguimiento (Basado en KPIs SMART):

Con los equipos y dueños de los procesos se revisarán los  KPIs y dashboards ejecutivos, para establecer o ajustar las siguientes métricas para monitorear el progreso

Medición de Eficiencia Operativa (KPIs Técnicos):

Meta: Reducción del lead time promedio del Service Request del 45 a 15 días (cumplimiento de objetivos).

 Mecanismo de Control: Uso de dashboards de Business Intelligence (BI) solo 1 para monitoreo constante del flujo y detección de nuevos cuellos de botella

Medición de Productividad y Duplicidad (KPIs Financieros):

Meta: Reducción del 25% en los costos de licencias de monitoreo redundantes y reasignación de personal con funciones duplicadas.

Mecanismo de Control: Revisión de estados financieros y estructura de costos (Costo/Beneficio)

Medición de Articulación y Compromiso (KPIs Relacionales):

Meta: Reducción del cambios o ajuste a los objetivos y de los retrasos en proyectos interfuncionales al 90% de cumplimiento de hitos en el primer trimestre post-implementación.

Mecanismo de Control: Encuestas de satisfacción interna (NPS interno) entre áreas clave y seguimiento semanal de los acuerdos de servicio (SLAs) internos.

No olvidemos que todos estos ajustes requieren un seguimiento y control, además de un plan de comunicación con el sponsor y stakeholders.