Materia: Fundamentos de consultoría estratégica

Profesor: Efraín Canaán Zurita Mezquita

Maestrante: Víctor Javier Martínez Vargas

Análisis de problemas complejos

Caso: La cadena de Pastelerías Aránzazu ha solicitado apoyo en el diseño de una estrategia de reestructuración organizacional. Los motivos principales son las fallas en la eficiencia operativa:

1. Duplicidad de funciones,
2. Baja productividad,
3. Desarticulación entre áreas.

Descripción del problema:

Se realizó una entrevista con el director general de la empresa, quien es el hermano mayor y fue nombrado por la madre de todos, iniciadora del negocio.

La cadena de Pastelerías Aránzazu está solicitando los servicios de consultoría de MDM para buscar alternativas de solución a los diversos problemas que están afectando su desempeño organizacional, particularmente en la parte operativa.

Aránzazu es una empresa familiar, en la que laboran 9 hermanos, hijos de doña Cuquita, la fundadora del negocio. Actualmente, cada uno de los hermanos posee al menos dos pastelerías, y dos de ellos tienen cuatro, sumando un total de 22 pastelerías distribuidas en la Ciudad de México y el Estado de México.

El problema principal radica en la falta de estandarización de los pasteles, ya que algunos hermanos han optado por compras centralizadas, mientras que otros lo hacen individualmente. Además, cada uno tiene su propio centro de producción y utiliza diferentes marcas de materias primas.

La ventaja competitiva original de Aránzazu era la frescura de sus pasteles e ingredientes, puesto que no utilizaban conservadores. Sin embargo, algunos hermanos han dejado de respetar esta práctica, incorporando conservadores, lo que altera la fórmula inicial de Aránzazu.

La no centralización de la compra de materia prima para todos los establecimientos, aunada a la falta de acuerdos y coordinación, genera una duplicidad de funciones que incrementa los costos de producción. Esto también afecta la puntualidad y completitud de las entregas por parte de los proveedores, impactando negativamente la productividad y provocando retrasos en la producción y entrega de pasteles a los establecimientos, lo que en ocasiones obliga a que estos deban abrir más tarde por no disponer de pasteles para la venta.

Propuesta:

Diagnóstico inicial

• La empresa Aránzazu está experimentando un crecimiento, éxito atribuido originalmente a la frescura y sabor de sus pasteles. Sin embargo, esta cualidad se ha visto comprometida debido a que los hermanos están modificando la fórmula original, lo cual es consecuencia directa de la desorganización imperante en la empresa.
• La dirección general no ha logrado establecer orden, afectando directamente el producto y la marca. En consecuencia, se podría afirmar que cada pastel de los 22 establecimientos de Aránzazu presenta un sabor y peso diferente.
• Cada propietario ha diseñado su propio papel para envolver los pasteles e incluso ha decorado su pastelería de manera personal, lo que evidencia visualmente la falta de estandarización de las sucursales.
• La falta de coordinación y centralización de compras incrementa los costos de los pasteles y disminuye la eficiencia en la producción, ya que hay momentos en que el personal no trabaja por falta de materia prima. Esto ha reducido las utilidades de cada pastelería y, por ende, las utilidades generales del negocio.
• La principal queja de los hermanos es que sus solicitudes (de materia prima, entrega de pasteles, envío de personal por ausencias debido a enfermedad, etc.) no eran atendidas eficazmente. Esta ineficiencia de la oficina central llevó a cada uno a buscar soluciones propias para sus problemas.

Marco de análisis

Con el crecimiento de la empresa, surgió la desorganización, haciendo fundamental retomar la organización institucional con los siguientes objetivos:

• Mejorar la atención y el servicio desde la oficina y planta central hacia todos los establecimientos, considerando sus diversas ubicaciones.
• Centralizar las compras para asegurar la uniformidad de la fórmula y la calidad de todos los ingredientes, evitando la duplicidad de funciones, logrando ahorros en los costos y garantizando la puntualidad en las entregas por parte de los proveedores, tanto en la planta central como en cada uno de los establecimientos.
• Estandarizar los ingredientes (cantidad, calidad, marcas, peso y medida) para la preparación de los pasteles.
• Evitar la baja productividad asegurando la disponibilidad constante de materia prima, lo que eliminará horas improductivas y aperturas tardías de las pastelerías.
• Capacitar al personal y establecer un sistema de personal sustituto para cubrir las ausencias en los diferentes establecimientos.
• Aunque las ventas de Aránzazu han mantenido su crecimiento (duplicándose en tres años), no se ha hecho una mención explícita sobre la gestión financiera, lo que sugiere una oportunidad de optimización.

Propuesta metodológica

• La primera recomendación es la adquisición de un software para la gestión integral del negocio. Una alternativa sugerida es Odoo, debido a su versatilidad para gestionar y controlar las diversas áreas de la empresa.
• Este software permitirá registrar las peticiones de las diferentes tiendas, requiriendo personal capacitado para atenderlas y darles solución.
• Implementar canales de comunicación, como reuniones periódicas (presenciales o remotas), para mantener informados a los dueños de las tiendas sobre la situación diaria.
• El registro de ventas diarias, con estadísticas detalladas por tienda (tipo de producto, horarios, etc.), facilitará una mejor planificación de la compra de materias primas y la producción de pasteles por variedad.
• Proponer capacitación directiva para los hermanos dueños y socios de cada pastelería, enfatizando la importancia de estandarizar el negocio. Esto incluye el producto (sabor, tamaño), el servicio, el precio, el diseño del local, el papel de envoltura, y los formatos de pago y facturas. El objetivo es que los clientes experimenten una coherencia en la marca, lo que fortalecerá su imagen y potenciará el crecimiento futuro.
• Capacitación general al personal en atención al cliente, preparación de pasteles y uso del software de gestión, buscando la estandarización operativa de todo el negocio.
• Desarrollar planes de personal interino y sistemas de sustitución flexibles para cubrir ausencias, basados en un registro eficiente de las mismas.
• Diseñar o redefinir la imagen corporativa, incluyendo nombre, logotipo, papelería, diseño interior de las pastelerías, anaqueles y materiales publicitarios.
• La gestión financiera es un punto crucial. A pesar del éxito en ventas, es fundamental trabajar en la rentabilidad y la estructura legal de la organización para definir claramente las responsabilidades de los socios.

Evaluación de impacto

• Eliminación de la duplicidad de funciones, especialmente en las compras, mediante la centralización para obtener mejores precios en las materias primas.
• Selección de proveedores óptimos, priorizando puntualidad, entregas completas y marcas de calidad adecuadas para los pasteles de Aránzazu.
• Reducción de la baja productividad al asegurar la disponibilidad continua de materia prima, permitiendo que el personal trabaje sin interrupciones y acorde a la demanda del cliente, y minimizando el desperdicio gracias a una planificación de producción preestablecida.
• Atención oportuna y efectiva a las peticiones de las tiendas, con registro de solicitudes y soluciones.
• Mejora en la resolución de problemas y conocimiento oportuno de las situaciones mediante reuniones periódicas (remotas o presenciales) con los dueños de las tiendas.
• Estandarización de la producción y de la imagen corporativa, lo que potenciará la difusión y reconocimiento de la marca.
• Mantenimiento del crecimiento empresarial al mitigar los problemas derivados del éxito y rápido crecimiento actual.
• Incremento general de las utilidades mediante la eficiencia del proceso administrativo y el fortalecimiento de las estrategias de marketing para aumentar las ventas.
• Integración futura de asesoría especializada en contabilidad y finanzas para la salud financiera de la empresa. (Este punto, aunque no solicitado explícitamente ahora, se considera vital para el plan a largo plazo).
• Una vez lograda la estandarización, se priorizará la inversión en publicidad para consolidar el crecimiento continuo de la empresa.