La respuesta que presento al foro de discusión sobre la problemática planteada para atender diversos temas en la empresa en cuestión, los presentó a continuación:
1. Dos acciones concretas para mejorar la toma de decisiones
Acción 1: Centralizar todos los datos operativos, comerciales y de clientes en un solo sistema
Implementar un sistema centralizado de información que concentre Ventas, Marketing, Atención al cliente y Operaciones; esto permitirá tener acceso en tiempo real a la información de las áreas, eliminar silos de datos y generar reportes automáticos.
La herramienta recomendada es implementar un CRM integrado con dashboard de BI, ya que los sistemas CRM permiten organizar y analizar el comportamiento del cliente, mientras que las herramientas de Business Intelligence permiten visualizar tendencias en tiempo real, facilitando decisiones rápidas y estratégicas
Acción 2: Implementar dashboards ejecutivos para la dirección
Se requiere utilizar dashboards automáticos con los indicadores más importantes por área, cómo son Marketing, Operaciones y Experiencia del cliente; esto permitirá detectar desviaciones rápidamente, tomar decisiones sin esperar reportes manuales y visualizar tendencias y escenarios que se presenten para poderlos analizar.
Se recomienda utilizar los dashboards, ya que estos permiten analizar grandes volúmenes de datos, visualizar información en tiempo real y simular escenarios antes de decidir que acción se debe de aplicar.
2. KPIs relevantes para monitorear el rendimiento
KPI 1. Tasa de Conversión (Marketing)
Este KPI mide el porcentaje de visitantes que se convierten en clientes. Este KPI es adecuado porque permite evaluar si las campañas digitales realmente generan ventas, ya que es un indicador clave en negocios digitales.
KPI 2. Tiempo de Respuesta (Operaciones)
Este KPI mide el tiempo promedio desde que el cliente solicita un servicio hasta que recibe respuesta. Este KPI es adecuado porque impacta directamente en la satisfacción del cliente y en la eficiencia operativa, especialmente en una empresa 100 % remota.
KPI 3. Net Promoter Score - NPS (Experiencia del cliente)
Este KPI mide el nivel de recomendación por parte de los clientes. Este KPI es adecuado porque refleja directamente la percepción del servicio, el clima organizacional hacia el exterior y la fidelización de los clientes.
3. Estrategia de gestión del tiempo para mejorar productividad y bienestar
A. Planificación semanal por objetivos (no por horas). Donde Cada colaborador recibe objetivos claros, fechas límite para la terminación de sus tareas, así como tener entregables definidos y evaluar el desempeño por resultados, no por tiempo conectado; respaldado por el enfoque de una Gestión basada en OKRs y KPIs.
B. Comunicación híbrida. Se debe llevar a cabo trabajo sincronizado, donde se realizarán reuniones sólo para tomar decisiones estratégicas, tratar temas urgentes; y trabajo asincrónico para realizar tareas operativas, compartir documentación y llevar a cabo el seguimiento de la ejecución de los trabajos; esto reduce el estrés y la hiperconectividad del equipo de trabajo.
C. Protección del equilibrio vida-trabajo. Se deben contemplar horarios razonables de trabajo, pausas activas obligatorias (ejem. Técnica Pomodoro) y limitar el envío de mensajes fuera de horario laboral; todo esto es un factor clave para evitar agotamiento y mejorar el clima laboral del equipo de trabajo.
Conclusión
Esta propuesta permite a la organización tomar decisiones rápidas basadas en datos reales, tener KPIs claros por área, incrementar la productividad sin afectar el bienestar, mejorar el clima organizacional de la empresa y profesionalizar totalmente su operación remota.
