Un caso relevante es el de Coffeely, una empresa de café de especialidad que ha comenzado a presentar inconsistencias en la experiencia dentro de sus puntos de venta. Aunque la propuesta de valor de la marca está bien definida, en la práctica existen diferencias en la atención al cliente, tiempos de servicio y nivel de conocimiento del personal.
Esto genera que algunos clientes vivan una experiencia alineada con la marca, mientras que otros no, afectando directamente la percepción, la recompra y la recomendación.
Para abordar esta problemática, considero más adecuado un enfoque mixto, ya que el problema no solo requiere ser medido, sino también entendido en su contexto.
Por un lado, una ventaja es que permite profundizar en las causas del problema, ya que a través de entrevistas y observación se pueden identificar factores como la actitud del personal, la claridad de los procesos o la ejecución real del servicio, elementos que difícilmente se capturan con datos numéricos.
Por otro lado, también permite dimensionar el impacto, ya que mediante encuestas se puede medir la percepción del cliente, identificar patrones y priorizar acciones con base en datos más amplios.
Como desventaja, el enfoque mixto implica mayor complejidad en su ejecución, ya que requiere más tiempo, recursos y capacidad de análisis al integrar distintos tipos de información.
Desde mi perspectiva, en contextos organizacionales reales, utilizar únicamente un enfoque puede limitar la calidad del diagnóstico. Medir sin entender puede llevar a conclusiones superficiales, mientras que entender sin medir dificulta tomar decisiones claras. Por eso, el enfoque mixto no solo es más completo, sino también más útil cuando el objetivo final es generar mejoras concretas en la operación.
