Buenas Noches, aportación al foro correspondiente a unidad 5

Caso: GrowMe App

Planteamiento: 

GrowMe App es una plataforma digital, fundada por dos emprendedores peruanos, que ofrece servicios de asesoría personalizada en marketing digital para pequeños negocios. Durante su primer año, lograron validar su modelo con más de 100 clientes activos mensuales y una tasa de retención del 75%. Sin embargo, al intentar crecer a otras ciudades de Latinoamérica, enfrentaron varios problemas:

• Su operación se basa en hojas de cálculo manuales y mensajes de WhatsApp para asignar asesores.
• Los clientes tienen experiencias inconsistentes, según el asesor que les toque.
• No cuentan con un sistema de indicadores para medir el desempeño del servicio en cada país.
• Los fundadores no saben si deben invertir en una plataforma tecnológica propia o tercerizar el servicio.

Los creadores de esta App están convencidos que su modelo tiene potencial, pero no tienen idea de cómo escalar sin perder calidad ni como automatizar procesos sin arriesgar la cercanía con el cliente.

1. ¿Qué aspectos operativos debería optimizar GrowMe App antes de pensar en escalar a otros mercados? Menciona al menos dos herramientas o estrategias vistas en esta unidad que podrían ayudarles.

*Estandarizar servicios y procesos. Definir de forma clara y exacta los pasos que sigue cada asesor e implementar un sistema de gestión de calidad para estandarizar procesos, actualmente se percibe la falta de datos documentados por cliente o proceso, la falta de hojas de excel estandarizadas las cuales sean utilizadas por cada asesor para unificar procesos. Google Shets, Locker Studio y Google Forms puede servir en esta etapa para contar con datos basados en datos reales e identificar areas de oportunidad de clientes con una satisfacción no total.
*Se utiliza WhatsApp para asignar asesores, estandarizar el proceso con uso de herramientas adicionales como email marketing y de atención al cliente con la creación de chatbots. Elaborar tablas dinámicas donde muestre el cliente y el asesor que atendió para tener historial de los pedidos o asesorías solicitadas (Herramientas CRM como HubSpot) para que cualquier asesor pueda acceder al historial del cliente dentro del negocio digital, garantizando una experiencia fluida para el cliente.

¿Qué indicadores clave de desempeño (KPIs) propondrías para evaluar si su operación actual es escalable? ¿Cómo pueden usarlos para tomar decisiones estratégicas?

2. Para saber si el modelo es escalable a otros países, solo basta medir ventas y leads, se debe medir la eficiencia y satisfacción del cliente. Se plantean los siguientes KPIS:

*PNA (Puntuación Neta del Asesor): Para medir la satisfacción y lealtad del cliente, su uso estratégico sería detecta si la calidad baja por el cliente en cada país o por asesor. Si este indicador baja mientras el número de clientes se incrementa, la toma de decisiones debe frenar la expansión comercial para dar fortaleza a la capacitación operativa.

*CAC vs LTV: Para medir la Relación entre el Costo de Adquisición y el Valor de Vida del Cliente, se emplearía para determinar si la inversión en Marketing es rentable en nuevo país a largo plazo.

*Tasa de Cancelación (Churn): Para medir el porcentaje de clientes que dejan el servicio de la aplicación, si la tasa de cancelación se incrementa al escalar el negocio digital, el proceso de implementación o la asesoría otorgado están fallando hacia el segmento de mercado dirigido.

*Productividad por Asesor: Para medir el número de clientes atendidos con calidad o satisfacción (Recolectado por encuestas) por cada asesor, es fundamental para planear cuánta gente contratar antes de implementar en nuevo mercado que no sea Perú.

Con los datos obtenidos utilizar herramientas de Analítica y Toma de Decisiones como (Google Analytics, Looker Studio) y de Gestión Financiera (QuickBooks) así como plataformas de ERP (oddo), de Gestión de Proyectos (Asana, Trello) y Automatización de Flujo de Trabajo (Zapier)

Previa correcciones efectuadas al modelo inicial del Negocio Digital para una réplica correcta en mercado exterior e implementación adecuada.

3. Si tú formaras parte del equipo de GrowMe App, ¿qué tipo de solución tecnológica implementarías para mejorar la eficiencia sin sacrificar la personalización del servicio? Justifica tu elección.

Como recomendación, implementar una solución basada en una plataforma SaaS especializada con capas de personalización y/o un Modelo Hibrido de SaaS más Integraciones para contar con un mejor equilibrio entre velocidad de implementación, costo controlado y capacidad de ofrecer una experiencia unica del usuario.

Esto se justifica en base a lo siguiente:

*Enfoque en el Core Business: GrowMe App es una empresa de marketing, no de desarrollo de software. Invertir en una plataforma propia desde cero (Custom) es costoso, lento y genera una deuda técnica enorme que puede distraer a los fundadores de su propuesta de valor.

*Eficiencia y Escalabilidad: Utilizar un CRM robusto (como Salesforce o Zoho) integrado con herramientas de automatización (como Zapier o Make) permite automatizar la asignación de asesores y el envío de reportes sin intervención manual.

*Personalización del Servicio: Para no perder la cercanía, se puede implementar un Portal del Cliente (usando herramientas como Stacker sobre una base de datos centralizada). Esto permite que el cliente sienta que tiene un espacio exclusivo y personalizado, mientras que, el proceso está totalmente automatizado y estandarizado.

Esa sería la aportación de un servidor al foro.
Buenas noches y saludos

Atentamente

Alonso Ortiz