Para analizar este caso, utilizaremos el Diagrama de Ishikawa, que justamente nos permite identificar, organizar y analizar las posibles causas de un problema.

El primer paso para elaborar el diagrama es definir el problema a analizar; en este caso se ha definido como “Retrasos en la entrega de pedidos”.

Para evitar quedarnos con la primera causa que se asume y culpar a la falta de transportistas, se pide a la Dirección poder involucrar a más personas en el análisis para ampliar la visión de la situación y poder contar con datos o evidencias para armar el diagrama.

 Después de definir el problema, vamos a analizar las causas con las 6M de manufactura y colocaremos las espinas escuchando a los involucrados y sus evidencias.  El análisis podría resultar así:

Mano de Obra:

Falta de capacitación en los procesos.

Alta rotación del personal por exceso de carga de trabajo.

Falta de personal.

Maquinaria:

Equipos con falta de mantenimiento y desactualizados.

Falta automatización, muchos procesos se hacen manualmente.

Métodos:

Demasiada burocracia en el proceso, exceso de documentación y firmas.

Falta de estandarización, cada quien clasifica los paquetes a su manera.

Materiales:

No todos los operadores tienen sus equipos completos debido a la rotación.

Medición:

No hay indicadores ni objetivos claros, ni un dashboard para visualizar avances.

Medio ambiente:

Falta de racks de almacenaje.

Area de logística con falta de iluminación.

Identificación de causa - raíz.

Después de realizar el diagrama, se observó que el peso mayor del problema residía en la falta de procesos y métodos, pues como cada quien “lo hace a su manera” se afecta casi todo el flujo de trabajo. Se sigue trabajando con procesos manuales y el personal que llega lo vuelve a hacer a su modo porque no existe el estándar.  A partir de esta causa – raíz (falta de procesos y estandarización), se proponen las siguientes estrategias:

-       Elaborar el manual de procesos.

-       Capacitar al personal en el proceso y comenzar a medir avances, con KPIs del área.

-       Implementar soluciones tecnológicas simples pero que faciliten y agilicen los procesos, además de contribuir a la estandarización.

 La aplicación de la herramienta de diagnóstico, como se comentó, involucró al personal del área para escucharlos y encontrar la causa – raíz en conjunto.  Por otro lado, se validan las “espinas” con datos y evidencias, y para dar más certeza a la causa – raíz cruzamos esta herramienta con una matriz causal y asegurarnos que esa causa fuera la que tuviera más flechas salientes.

Ishikawa, K. (1986). Guide to Quality Control (2.ª ed. rev.). Asian Productivity Organization.