Caso: FinCredi Nómina S.A. de C.V.

FinCredi Nómina es una empresa de servicios financieros que otorga créditos personales a empleados de otras organizaciones mediante convenios corporativos.

El descuento de las cuotas se aplica directamente en nómina, lo que en teoría reduce el riesgo de impago. Aun así, en los últimos dos semestres la empresa vio cómo su índice de morosidad pasó del 4% al 11%, concentrado en tres empresas convenio del sector manufactura.

La dirección no tenía claro si el problema venía del perfil de los acreditados, de la gestión interna de cobranza, o de algo externo vinculado a las empresas empleadoras. Eso hizo evidente la necesidad de un diagnóstico interno formal.

Enfoque seleccionado: Mixto

Para este caso, el enfoque mixto es el que más sentido tiene, porque el problema tiene dos aspectos que un solo enfoque no puede resolver.

Ventaja 1 — Mide la magnitud y explica la causa al mismo tiempo

La empresa tiene dos tipos de datos disponibles: registros numéricos de cartera (montos vencidos, frecuencia de atrasos, antigüedad laboral del acreditado) y respuestas abiertas de una encuesta que los acreditados completaron al tramitar su crédito.

Con estadística descriptiva (medias, frecuencias, distribuciones) se puede identificar dónde se concentra el problema. Pero los números no explican por qué alguien dejó de pagar. Ahí entra el análisis cualitativo: codificar y categorizar esos comentarios escritos permite detectar patrones.

Si la mayoría de los textos agrupa en categorías como "descuento no reflejado en nómina" o "cambio de empleo", la dirección ya tiene una pista concreta de por dónde intervenir. Como señalan Hernández Sampieri et al. (2014), el enfoque mixto es el más pertinente cuando ninguna perspectiva por sí sola alcanza para comprender el fenómeno completo.

Ventaja 2 — Lo cuantitativo orienta, lo cualitativo explica

Una tasa del 11% concentrada en manufactura puede tener muchas causas. El análisis estadístico identifica el patrón (cuándo sube, en qué perfil, en qué empresa) pero no puede explicar el trasfondo.

La codificación temática de las respuestas abiertas, apoyada en matrices de frecuencia, revela lo que los números no muestran.

La Unidad 5 lo ilustra bien: en un diagnóstico de servicio al cliente, los datos cuantitativos detectaron baja satisfacción, pero fue el análisis cualitativo el que encontró la causa real.

Sin ese componente, la intervención habría apuntado al lugar equivocado.

Limitación — Más complejo y más costoso

La desventaja más concreta del enfoque mixto es que pide más tiempo, formación y recursos que un análisis de un solo tipo.

El consultor tiene que dominar tanto estadística como técnicas de codificación, y cuidar que la interpretación no se contamine con sesgos propios.

No todas las organizaciones están dispuestas a invertir lo que un estudio mixto riguroso requiere, y eso es una restricción real que conviene considerar desde el inicio.

Reflexión

Este caso me dejó una idea clara: elegir un enfoque de análisis no es solo una decisión técnica, también es una decisión estratégica.

De acuerdo con mi perfil profesional sé que los números dan certeza, pero si información adicional, pueden llevarte a soluciones que atacan el síntoma y no el problema, y, a su vez, intentar resolver de manera incorrecta lo que pensamos que es el problema a atacar.

Lo cualitativo sin medición o números que respalden, en cambio, corre el riesgo de quedarse en interpretaciones difíciles de defender ante una dirección que quiere evidencia.

La combinación de ambos no es la opción más cómoda, pero sí la más adecuada cuando el problema es complejo y las decisiones tienen consecuencias reales para la organización.

Referencia

Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la investigación (6.ª ed.). McGraw-Hill Education.