Hola! Coincido totalmente contigo, hay que estandarizar procesos antes de escalar.

Algo que me gustaría complementar es la importancia de documentar el conocimiento de los asesores. Cuando el valor depende mucho del talento individual, una buena práctica es crear una base de conocimiento o playbooks de servicio. Esto ayuda a que todos los asesores trabajen bajo una misma metodología y reduce la variabilidad en la experiencia del cliente.

También agregaría que, además de los KPIs que mencionas, podría ser útil medir la satisfacción en distintos momentos del customer journey, no solo al final. Esto permitiría detectar en qué etapa específica se generan fricciones.