Sasha, tu análisis me parece muy sólido, especialmente porque no te quedas en la superficie técnica y abordas el problema como una crisis estructural de confianza, lo cual eleva mucho el nivel del diagnóstico.

Coincido contigo en la elección del enfoque mixto, ya que en este tipo de problemáticas no basta con medir fallas operativas; entender la percepción del usuario es clave. Me parece particularmente acertado cómo planteas la “triangulación de hallazgos”, porque en contextos donde las empresas pueden maquillar cifras, contrastar datos con experiencias reales se vuelve una herramienta poderosa.

Como punto complementario, agregaría que el conflicto entre datos cuantitativos y cualitativos que mencionas más que una desventaja, también puede convertirse en una oportunidad estratégica. Esa divergencia puede revelar precisamente las brechas entre lo que la empresa cree que entrega y lo que el cliente realmente vive, lo cual es oro puro para rediseñar procesos.

En general, tu propuesta no solo diagnostica, sino que también abre la puerta a una intervención más profunda. Muy buen enfoque.