Descripción del caso:
Una empresa mediana de servicios financieros, llamada FinServ, ha crecido rápido en los últimos cinco años. Sin embargo, en los últimos 18 meses se han presentado varios síntomas preocupantes:
- Aumento en la rotación de personal en áreas clave (ventas y atención a clientes).
- Caída en los indicadores de satisfacción del cliente (más quejas, menor NPS).
- Retrasos frecuentes en la entrega de proyectos internos (implementación de nuevos productos y sistemas).
- Percepción generalizada de “desorden” y falta de coordinación entre áreas.
El Director General decide contratar a un despacho de consultoría para realizar una investigación organizacional interna que permita entender qué está pasando y qué cambios son necesarios.
Tipo de enfoque:
Mi sugerencia para el análisis de este caso es un enfoque mixto, porque me parece que con un solo enfoque no será suficiente para explicar y entender las causas de la problemática que enfrenta.
Ventajas:
- En el caso de FinServ se tienen múltiples síntomas como rotación, retrasos, caída en el NPS (satisfacción del cliente), clima laboral. Solo aplicando los enfoques cuantitativo y cualitativo se podrá capturar y describir la complejidad del problema.
- El enfoque cuantitativo aporta estructura, objetividad y capacidad de priorización, mientras que el aporte del enfoque cualitativo es una comprensión profunda, sensibilidad contextual y capacidad explicativa.
Desventaja:
- La integración de ambos enfoques exige reconocer que en los datos puede haber divergencias. Un error frecuente es usar lo cualitativo solo como narrativa para resaltar lo cuantitativo, o utilizar lo cuantitativo solo como validación de lo cualitativo. También se debe entender que las divergencias, generalmente, son hallazgos relevantes.
En conclusión, el diagnóstico organizacional requiere una mirada híbrida que combine la precisión del análisis cuantitativo con la profundidad interpretativa del análisis cualitativo.
