La empresa InfoSys, ubicada en Guadalajara, Jalisco, cuenta con 15 colaboradores y ofrece soluciones tecnológicas mediante una plataforma SaaS. Cuando atendía alrededor de 20 clientes, el seguimiento y la atención se realizaban con relativa facilidad mediante un equipo multidisciplinario conformado por personal de Soporte y Software. En ese contexto, los casos complejos podían escalarse al área de software sin mayores complicaciones.
Sin embargo, al crecer la cartera a 48 clientes, comenzó a dificultarse el seguimiento oportuno de incidencias y la trazabilidad de los casos, lo que generó saturación operativa y complicaciones para responder a la demanda.
Actualmente, la empresa cuenta con un sistema de tickets, pero la información operativa no se encuentra suficientemente centralizada, estandarizada ni analizada, lo que limita la generación de indicadores útiles para diagnosticar el problema de manera integral.
Enfoque más adecuado: cualitativo
Considero que el enfoque cualitativo es el más adecuado para abordar esta problemática en una primera etapa, ya que, aunque existe un sistema de tickets, la empresa todavía no cuenta con información suficientemente estructurada ni con indicadores consolidados que permitan comprender cuantitativamente el problema de forma completa. Por ello, antes de medir, resulta necesario entender cómo se manifiesta la saturación, qué la provoca y cómo la perciben las áreas involucradas.
A través de entrevistas con responsables clave, observación del proceso y análisis de la operación, se podrían identificar los principales cuellos de botella, fallas de comunicación y problemas de trazabilidad. Posteriormente, con base en estos hallazgos, la empresa podría implementar herramientas e indicadores cuantitativos para dar seguimiento a las mejoras.
Ventajas del enfoque cualitativo
- Permite comprender el problema desde la experiencia de los actores involucrados.
Esto ayuda a identificar causas, patrones y categorías que no siempre son visibles cuando la información disponible aún es parcial o poco estructurada. - Es viable en organizaciones pequeñas que todavía no cuentan con sistemas de medición maduros.
En este caso, facilita iniciar el diagnóstico con los recursos disponibles y obtener información útil para la toma de decisiones.
Desventaja del enfoque cualitativo
- Los resultados pueden verse influidos por la subjetividad.
Si las entrevistas o la observación no se diseñan adecuadamente, existe riesgo de sesgo en la interpretación de la información.
Conclusión
En este caso, el enfoque cualitativo resulta más pertinente para la investigación inicial, ya que permite comprender la problemática antes de diseñar mecanismos de medición más formales. Después del diagnóstico, sería recomendable fortalecer el registro de información e implementar indicadores cuantitativos que ayuden a monitorear la atención a clientes y evaluar la efectividad de las mejoras propuestas.
