¿Qué aspectos operativos debería optimizar GrowMe App antes de pensar en escalar a otros mercados?
- Grow Me app tiene una gran oportunidad. Solo requiere definir cómo estandarizar sus procesos y acompañarlos de herramientas que automaticen todas las funciones relevantes. Hay 3 herramientas que permitirían su escalamiento.
- 1. Tener una plataforma en línea para gestionar la prospección, y su base de datos tanto de clientes como asesores (Cada uno con su horario y disponibilidad, la cual se podría manejar a través de Google Calendar). Esta plataforma permitiría una escalación exponencial en el número de prospectos y asesores que se pueden gestionar sin tener que aumentar el personal de la empresa.
- 2. Implementar un programa como Manychat para automatizar el envío de los mensajes para agendar las citas, para confirmarlas, obtener retroalimentación e indicar siguientes pasos, y mandar la información al Google Calendar del asesor y del cliente. Esta implementación se encargaría de agendar las citas, verificar que se hayan tenido, registrar los casos donde haya habido un problema y tener una base de datos clara con mínima intervención humana. Más capacidad sin requerir más fuerza de trabajo.
- 3. Utilizar un visualizador de datos como Looker Studio para monitorear en tiempo real el desempeño de la compañía. Esto requeriría la implementación de KPIs que tomen en cuenta que cada región a la que la plataforma se expanda requiere su propio seguimiento (individualizado) además de tener las métricas globales. Esto aumenta la claridad que tiene el equipo sobre la empresa, y permite tomar decisiones informadas con mayor velocidad. En pocas palabras: Aumenta el impacto ahorrando tiempo y recursos.
¿Qué indicadores clave de desempeño (KPIs) propondrías para evaluar si su operación actual es escalable? ¿Cómo pueden usarlos para tomar decisiones estratégicas?
- Los KPIs que propondría para evaluar la escalabilidad del Grow Me son los siguientes:
- Satisfacción de asesoría promedio del 90%, Satisfacción promedio de la implementación basada en objetivos específicos 80%. Los utilizaría para verificar la calidad del servicio y la percepción del cliente.
- Satisfacción de asesoría promedio del asesor del 85%. Lo usaría para detectar posibles fricciones con clientes, y la comodidad de los asesores con la metodología de la empresa.
- retención promedio del 75%, LTV equivalente a mínimo 3 veces el CAC, CAC equivalente a máximo 2 meses de suscripción. Estos KPIs los utilizaría para verificar que la rentabilidad del negocio se mantenga en un estándar que permita a la empresa crecer y protegerse ante cambios inesperados.
- Ingreso promedio por asesor (promedio de ganancia por hora trabajada del asesor por el número de horas promedio que un asesor brinda el servicio por semana), y tiempo promedio de asesoría por cliente. Estas métricas ayudarían a visualizar cuánto se gana por asesor y cuántos clientes puede atender la empresa por cada asesor, facilitando determinar metas de disponibilidad de asesores que estén a la par de las metas de adquisición de clientes.
Si tú formaras parte del equipo de GrowMe App, ¿qué tipo de solución tecnológica implementarías para mejorar la eficiencia sin sacrificar la personalización del servicio? Justifica tu elección.
- Yo implementaría un sistema que a través de un cuestionario, brinde un conjunto de lecciones clave para la situación del cliente y aterrice los objetivos específicos que se buscan cumplir. Éste, después de ser confirmado y recibido por el cliente, se le enviaría al asesor asignado para utilizar como material de apoyo, y una base para evaluar la calidad del servicio provisto a través de que el cliente reporta su satisfacción con lo aprendido y luego la satisfacción con lo implementado. Este sistema genera un reporte específico de retos y objetivos a cumplir por el cliente, traza una ruta de aprendizaje que ayuda al cliente y al asesor a mantenerse alineados a los objetivos, y finalmente permite evaluar la satisfacción al recibir la asesoría y al implementarla (Que brinda información para visualizar si es el camino provisto por la plataforma o el asesor lo que requiere refinamiento). Este proceso da seguimiento al proceso completo, auxilia al cliente a articular sus necesidades, y aterriza sus metas en objetivos medibles, fácilmente evaluables. En pocas palabras, mantiene la personalización del servicio y aumenta la eficiencia y la visibilidad de éste mismo con estructura.
