1. Contexto del problema

Una empresa de logística ha enfrentado constantes retrasos en la entrega de pedidos. Inicialmente, se creía que el problema era la falta de transportistas, pero al analizar los reportes de desempeño, se identificó que la mayor causa de retraso ocurría en la fase de clasificación de paquetes en el almacén.

 2. Metodología utilizada para su análisis

Para profundizar en el análisis del problema se utilizó la herramienta de Ishikawa revisada en la Unidad 3 de esta asignatura, bajo el siguiente procedimiento:

1. Se definió el problema a analizar: Retrasos en la entrega de pedidos.

2. Se identificaron las categorías principales de causas. Personas, Procesos, Métodos, Tecnología/Maquinaria, Materiales/Información, Gestión/Supervisión

3. Se desglosó cada categoría en causas más específicas asociadas al problema.

a) Personas

i. Falta de capacitación del personal de almacén.

ii. Rotación de personal en el área de clasificación.

iii. Sobrecarga de trabajo en horarios pico.

iv. Errores humanos en la identificación de paquetes.

b) Procesos

i. Proceso de clasificación no estandarizado.

ii. Cuellos de botella en la fase de clasificación.

iii. Secuencia ineficiente de actividades.

iv. Falta de priorización de pedidos urgentes.

c) Métodos

i. Uso de métodos manuales para clasificar paquetes.

ii. Ausencia de tiempos estándar por actividad.

iii. Falta de instrucciones claras de trabajo.

d) Tecnología / Maquinaria

i. Sistemas de escaneo lentos o desactualizados.

ii. Insuficiente automatización del proceso.

iii. Fallas frecuentes en lectores de códigos o software.

e) Materiales / Información

i. Etiquetado incorrecto o incompleto.

ii. Información incompleta del pedido.

iii. Paquetes mal identificados desde origen.

f) Gestión / Supervisión

i. Falta de monitoreo del desempeño del almacén.

ii. Enfoque del problema en transporte y no en procesos internos.

iii. Ausencia de indicadores específicos de clasificación.

4. Se analizó cada causa para encontrar la raíz del problema. Para analizar cada una de las causas específicas y encontrar la raíz del problema, se evaluaron cuatro variables clave: 1. Impacto: grado en que la causa contribuye al problema (1-5), 2. Origen:  esta causa es consecuencia de otra (de ser afirmativo se consider síntoma, de lo contrario, posible causa raíz), 3. Controlabilidad: capacidad de la organización para intervenir (1-5), y 4. Frecuencia: qué tan recurrente es la causa (1-5). Para el análisis, también se consideró la premisa de que la mayor parte de los retrasos se origina en la fase de clasificación de paquetes en el almacén.

En la siguiente tabla se presentan las cinco causas específicas que tuvieron la mayor puntuación al evaluar su impacto, controlabilidad, frecuencia y origen.

La matriz de priorización evidencia que la estandarización del proceso de clasificación y la implementación de indicadores de desempeño son las causas de mayor prioridad, ya que presentan el mayor impacto, alta frecuencia y plena controlabilidad, por lo que su atención permitiría reducir significativamente los retrasos en la entrega de pedidos.

3. Estrategia para atender las causas prioritarias

Causa 1: Proceso de clasificación no estandarizado

Objetivo:

Reducir la variabilidad y los errores en la clasificación mediante un proceso único y claramente definido.

Estrategia:

Estandarizar el proceso de clasificación a partir de la definición de una secuencia única de actividades, criterios claros de clasificación y puntos básicos de verificación. Esta estandarización debe documentarse en un procedimiento sencillo y difundirse mediante capacitación práctica en el propio almacén, asegurando que todos los colaboradores clasifiquen los pedidos de la misma manera y bajo los mismos criterios.

Resultado esperado:

Disminución de errores, reducción de reprocesos y liberación más rápida de pedidos hacia el área de despacho.

Causa 2: Ausencia de indicadores de clasificación

Objetivo:

Contar con información objetiva que permita controlar y mejorar el desempeño del proceso de clasificación.

Estrategia:

Definir e implementar un conjunto reducido de indicadores clave del proceso de clasificación, tiempo promedio de clasificación, porcentaje de errores y reprocesos con metas claras y registros simples. Los resultados deben revisarse periódicamente para identificar desviaciones y tomar decisiones oportunas, utilizando los indicadores como herramienta de mejora continua y no de sanción.

Resultado esperado:

Mayor visibilidad del desempeño del proceso, detección temprana de problemas y toma de decisiones basada en datos.

4. Referencias

• Araiza Martínez, V. (2014). Compendio de las principales herramientas para la solución de problemas en las empresas (Boletín técnico No. 8). Comité Técnico Nacional de Tesorería, Instituto Mexicano de Ejecutivos de Finanzas (IMEF).
• l Reyes Juárez, L., Rivera González, G., Ángeles Tovar, L. C., Canós-Darós, L., & Castelló-Sirvent, F. (2025). Diagrama de Ishikawa y las 3 Mu como herramientas para el diagnóstico de la productividad. CULCYT. Cultura Científica y Tecnológica, 22(1), 13–27. https://doi.org/10.20983/culcyt.2025.1.2.2