Para esta actividad, desde mi perspectiva personal del contexto de la empresa, utilicé la técnica de los 5 por qué de la manera siguiente:

1.    ¿Por qué tenemos retrasos constantes en la entrega de pedidos?

R: Porque se reciben equivocados del almacén y los tenemos que regresar.

2.    ¿Por qué recibimos los pedidos equivocados del almacén?

R: Porque los paquetes de productos están desordenados en los estantes.

3.    ¿Por qué los paquetes de productos están desordenados en los estantes?

R: Porque no tenemos definida una manera de administrar y organizar el inventario de paquetes de productos.

4.    ¿Por qué no se tiene definida una manera de administrar  y organizar el inventario de paquetes de productos?

R: Porque no existe un manual de administración del inventario de productos en el almacén.

5.    ¿Por qué no existe un manual de administración del inventario de productos en el almacén?

R: Porque no se consideraba necesario y no se había manifestado la problemática de retrasos constantes en la entrega de pedidos derivada de la manera de clasificar los paquetes en el almacén.

1.    ¿Cuál considero que es la raíz del problema?

R: La inexistencia de políticas, normas y procedimientos para la operación del almacén de la empresa, en virtud de que el análisis de los reportes de desempeño descubrió que la mayor causa de retraso ocurría en la fase de clasificación de paquetes en el almacén de la empresa de logística.

2.    ¿Qué estrategias recomendaría para solucionar la situación?

R: La estrategia de solución de problema inicia con el levantamiento de información y elaboración de los diagramas de flujo de los procedimientos siguientes, tal como se llevan a cabo en la actualidad:

Procedimientos del departamento que entrega los pedidos:

1.    Solicitud de paquetes de productos al almacén.

2.    Recepción de paquetes de productos solicitados al almacén.

Procedimientos del almacén:

1.    Recepción de solicitudes de pedidos del área que entrega los pedidos.

2.    Búsqueda de paquetes solicitados por el área que entrega los pedidos.

3.    Registro de salida de paquetes de productos en el inventario del almacén.

4.    Envío de paquetes de productos solicitados al área que entrega los pedidos.

Otros procedimientos del almacén:

·         Recepción de productos del proveedor.

·         Revisión de calidad de productos recibidos del proveedor.

·         Devolución de productos recibidos al proveedor.

·         Registro de productos recibidos del proveedor en el inventario del almacén.

·         Conservación de productos en existencia registrados en el inventario del almacén.

·         Clasificación de productos en el almacén.

·         Solicitud de nuevos productos al proveedor.

Una vez que se tienen completamente documentados los procedimientos tal cual se llevan a cabo en la actualidad, se realiza un análisis desde diversas perspectivas: de proceso, de control, de administración, de finanzas, de riesgos y de controles para mitigar los riesgos asociados con la operación de las áreas involucradas.

Derivado de ese análisis, se obtendrán los huecos de información que se requiere completar para mejorar la operación y disminuir y eliminar la problemática de retrasos en la entrega de pedidos.

Una vez completada la normatividad correspondiente (políticas, normas y procedimientos), se deberá implementar un plan que asegure que la totalidad de políticas, normas y procedimientos de la empresa esté permanentemente:

1.    Documentada.

2.    Actualizada.

3.    Validada por el área de control correspondiente.

4.    Disponible para los colaboradores que deban apegarse a ella para llevar a cabo sus labores cotidianas en tiempo y forma.

Todos los procedimientos a documentar deberían indicar la siguiente información:

·         A qué política de la empresa están asociados.

·         Sus normas: el qué se debe hacer.

·         Los responsables de llevar a cabo las actividades descritas.

·         Los procedimientos: el cómo se llevan a cabo las actividades que cumplen con cada norma documentada.

Los lineamientos para redactar son los siguientes:

·         Para las normas: Quién (nombre del puesto) debe hacer qué o qué se debe hacer/cumplir.

·         Para los procedimientos:

o   Quién va a realizar las actividades del procedimiento (nombre del puesto que lleva a cabo el procedimiento).

o   La descripción de qué hace (verbo), cómo, cuándo, dónde, y en su caso por qué o para qué.

o   Cuando sea el caso, deben contener controles que mitiguen los riesgos inherentes a la operación del área de que se trate.

o   Deben indicar con claridad todos los registros documentales inherentes al proceso, cómo, cuándo y dónde se conservan.