Hola Elide, Coincido completamente contigo, como bien lo mencionas apenas estamosaprendiendo bien la herramienta y ya llego una nueva, con nuevas cosas y más soficticada. y en relaciòn con las empresas que no monitorean constantemente sus resultados, pues obvio que van a ir en decadencia, y con el ejemplo quie das de los clientes insatisfcechos, pues No se les puede dar el seguimiento a decuado. Al ocupar los KPI´s brinda a las empresas un panorama mas claro y oportuno de actuar bajo las circuntancias de riesgo que puedan tener, como bien dices, invulucrando a todas las áreas para actuar en tiempo y forma. saludos