Hola Gricelda, gracias por tu comentario.
Si funciona y se utiliza principalmente como herramienta para la mejora continua ya que tienes información de primera mano para conocer tanto las fortalezas como las oportunidades de tus productos y servicios. Aquí te comparto algunos casos de uso real y efectivo: Airbnb, UBER, Mercado Libre, etc.
En cuanto a decisiones estratégicas que se pueden tomar están:
Identificación de problemas específicos: Permite a las empresas descubrir exactamente por qué los clientes están satisfechos o insatisfechos con puntos de contacto específicos (por ejemplo, después de una llamada de servicio, una compra o el uso de una función del producto).
Ajuste de procesos: Los datos del CSAT ayudan a las empresas a identificar áreas que requieren un gran esfuerzo o cuellos de botella en la trayectoria del cliente para realizar mejoras específicas y proactivas.
Establecimiento de KPIs internos: La puntuación promedio del CSAT se puede utilizar como base para establecer objetivos de rendimiento (KPIs) para los equipos de servicio al cliente, producto y marketing.
Por otra parte, el CSAT no es un indicador estático, debe utilizarse con visión de expansión y dentro de los beneficios que se obtienen están:
Corto Plazo - Identificación y solución rápida de problemas: Permite abordar quejas inmediatas y resolver problemas fácilmente identificables, mejorando la experiencia actual del cliente.
- Mejora de la retención: Abordar proactivamente la insatisfacción ayuda a retener a los clientes existentes, lo cual es más económico que adquirir nuevos.
Mediano Plazo - Optimización de la oferta: La retroalimentación ayuda a refinar productos y servicios para alinearlos mejor con las expectativas del mercado.
- Aumento de la lealtad: Al satisfacer consistentemente las expectativas, se construye confianza y se fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
- Mejora de la eficiencia operativa: La identificación de puntos débiles recurrentes conduce a procesos más eficientes y consistentes.
Largo Plazo - Crecimiento de ingresos: Los clientes leales gastan más y son más propensos a realizar compras recurrentes y ventas cruzadas.
- Publicidad boca a boca positiva: Los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca, generando recomendaciones valiosas y económicas.
- Expansión del mercado objetivo: Una reputación sólida por la satisfacción del cliente puede atraer nuevos segmentos de mercado.
En mi caso, me apasiona todo lo relacionado en la mejora continua y mejora de resultados a nivel general n las empresas y por eso mi pasión también por la consultoría.
Saludos y quedo a tu disposición.
José Manuel Rendón
jrendon@metures.com
Si funciona y se utiliza principalmente como herramienta para la mejora continua ya que tienes información de primera mano para conocer tanto las fortalezas como las oportunidades de tus productos y servicios. Aquí te comparto algunos casos de uso real y efectivo: Airbnb, UBER, Mercado Libre, etc.
En cuanto a decisiones estratégicas que se pueden tomar están:
Identificación de problemas específicos: Permite a las empresas descubrir exactamente por qué los clientes están satisfechos o insatisfechos con puntos de contacto específicos (por ejemplo, después de una llamada de servicio, una compra o el uso de una función del producto).
Ajuste de procesos: Los datos del CSAT ayudan a las empresas a identificar áreas que requieren un gran esfuerzo o cuellos de botella en la trayectoria del cliente para realizar mejoras específicas y proactivas.
Establecimiento de KPIs internos: La puntuación promedio del CSAT se puede utilizar como base para establecer objetivos de rendimiento (KPIs) para los equipos de servicio al cliente, producto y marketing.
Por otra parte, el CSAT no es un indicador estático, debe utilizarse con visión de expansión y dentro de los beneficios que se obtienen están:
Corto Plazo - Identificación y solución rápida de problemas: Permite abordar quejas inmediatas y resolver problemas fácilmente identificables, mejorando la experiencia actual del cliente.
- Mejora de la retención: Abordar proactivamente la insatisfacción ayuda a retener a los clientes existentes, lo cual es más económico que adquirir nuevos.
Mediano Plazo - Optimización de la oferta: La retroalimentación ayuda a refinar productos y servicios para alinearlos mejor con las expectativas del mercado.
- Aumento de la lealtad: Al satisfacer consistentemente las expectativas, se construye confianza y se fomenta la lealtad del cliente a largo plazo.
- Mejora de la eficiencia operativa: La identificación de puntos débiles recurrentes conduce a procesos más eficientes y consistentes.
Largo Plazo - Crecimiento de ingresos: Los clientes leales gastan más y son más propensos a realizar compras recurrentes y ventas cruzadas.
- Publicidad boca a boca positiva: Los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca, generando recomendaciones valiosas y económicas.
- Expansión del mercado objetivo: Una reputación sólida por la satisfacción del cliente puede atraer nuevos segmentos de mercado.
En mi caso, me apasiona todo lo relacionado en la mejora continua y mejora de resultados a nivel general n las empresas y por eso mi pasión también por la consultoría.
Saludos y quedo a tu disposición.
José Manuel Rendón
jrendon@metures.com
