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Introducción y Dinámica de la Clase: Katia Ivette Rodríguez Mojica dio la bienvenida y estableció la dinámica de la sesión, que consistiría en una hora y media de contenido teórico, seguida de un tiempo para preguntas. También recordó a los participantes que pueden intervenir en cualquier momento abriendo su micrófono si ella no los ve levantar la mano.
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Reestructuración del Paradigma de Solución de Problemas: Katia Ivette Rodríguez Mojica explicó que si bien el material de la plataforma está completo, parece estar desordenado y que ella propondría una estructura diferente para la detección de necesidades, ya que considera que la dinámica de las fuerzas de Kurt Lewin es una de las últimas etapas del proceso, no el principio. El paradigma de solución de problemas se fundamenta en que no puede haber un cambio sin un cambio de actitud, de observador o de mentalidad, citando a Albert Einstein.
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Definición de Problema y la Importancia del Estándar: David González - Consultor Profesional recordó que un problema se define como una desviación de los objetivos y resultados. Katia Ivette Rodríguez Mojica estuvo de acuerdo y agregó que sin un parámetro o estándar, solo se tienen situaciones indeseables, pero no un problema medible.
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Riesgos de la Intervención Intuitiva y el Efecto Hydra: Katia Ivette Rodríguez Mojica advirtió que las empresas a menudo hacen ajustes aleatorios e intuitivos sin datos, lo que puede generar un "efecto hidra", donde intentar resolver un problema hace que surjan más. Es más eficiente dedicar diez horas al análisis de la situación y una hora a la ejecución, en lugar de once horas probando soluciones al azar, ya que cada prueba representa un gasto energético, económico y de recursos humanos.
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Identificación de Causas Subyacentes y el Papel del Consultor: Se distinguieron las causas de primer nivel, que se enfocan en acciones que provocan un resultado indeseable, de las causas raíz subyacentes, que son las que originan esas acciones y resultados. El rol del consultor es usar una metodología basada en hechos para descubrir y solucionar la causa raíz, especialmente porque las empresas solo llaman a consultores después de intentar sin éxito intervenir en lo evidente.
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El Proceso Estructurado de Solución de Problemas: Katia Ivette Rodríguez Mojica presentó las etapas del paradigma de solución de problemas, que incluyen definir el problema, medir su repercusión, analizar las causas probables para encontrar la causa raíz y, finalmente, mantener un control para asegurar que los cambios se integren al proceso de manera permanente. Esto evita que el problema vuelva a surgir si los cambios no se registran en los manuales de procedimiento.
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Importancia de la Visión Sistémica y la Intuición con Datos: David González - Consultor Profesional reforzó que se necesita una visión sistémica del problema porque los clientes a menudo se enfocan solo en los síntomas. Katia Ivette Rodríguez Mojica indicó que la intuición es útil para observar y predecir problemas, pero que el trabajo del consultor debe ir más allá de la intuición para basarse en un proceso completo con datos y evidencia.
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Cuatro Etapas de la Metodología de Consultoría Propuesta: La metodología de consultoría propuesta se divide en cuatro etapas: 1) Investigación y contextualización (documental y de campo), 2) Validación de datos y definición del problema (usando el modelo SMART), 3) Análisis de causas y priorización (con herramientas como el diagrama de Ishikawa y Pareto), y 4) Estrategia de intervención y control. La investigación documental incluye analizar reportes y el estándar que se plantea, mientras que la investigación de campo utiliza observación, entrevistas y encuestas.
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Análisis del Campo de Fuerzas y la Resistencia al Cambio: La estrategia de intervención debe considerar las fuerzas impulsoras (la necesidad de cambio) y las fuerzas restrictivas, que a menudo son las personas debido al miedo o la reticencia a adoptar nuevas evaluaciones y procesos. David González - Consultor Profesional comentó que la gente suele tratar de impedirlo por miedo, siendo esto un patrón de aproximadamente el 90% de los casos. Katia Ivette Rodríguez Mojica enfatizó que nombrar estas fuerzas restrictivas es crucial para poder atenderlas.
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El Modelo DMAIC para la Solución de Problemas: La metodología presentada está basada en el paradigma de solución de problemas del método DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar), que prioriza el análisis sobre la acción, dedicando el 60-70% del proceso a las primeras etapas. El DMAIC se basa en la causalidad, asumiendo que los problemas tienen múltiples causas raíz, y se enfoca en el proceso, no en las personas, porque un proceso debe funcionar independientemente de quién lo ejecute.
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Enfoque en la Etapa Uno: Investigación Documental y de Campo: Katia Ivette Rodríguez Mojica especificó que la sesión se centraría en la etapa uno, que es la investigación y contextualización. La investigación documental es la piedra angular, ya que permite construir un marco de referencia sólido y fundamentar las propuestas con datos reales; si no hay documentación, el primer problema a resolver es la falta de documentación.
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Tipos de Problemas Identificados y Herramientas de Campo: La investigación documental permite identificar problemas de razonamiento (requiere ordenar para inferir la solución), problemas de dificultad (la solución se conoce, pero hay barreras para ejecutarla, como fuerzas restrictivas) y problemas de conflicto (personas que obstaculizan el cambio). La investigación de campo utiliza la observación participante, entrevistas a profundidad y grupos de enfoque para asegurar que la intervención sea pertinente, viable y sostenible.
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La Herramienta 5W+1H como Guía de Observación: La herramienta de las 5W + una H (Qué, Cómo, Cuándo, Quién, Dónde, Por qué) actúa como una guía de observación estructurada para evitar perderse en la información. Un ejemplo del uso de esta herramienta mostró cómo un problema percibido en un cajero automático como "lento" se debe en realidad a que la interfaz asume una velocidad de lectura estándar que no considera a los usuarios de la tercera edad.
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Ejercicio Práctico sobre Problemas Laborales y Actitudinales: Se propuso un ejercicio sobre un conflicto en un hospital donde la jefa reporta una empleada conflictiva, mientras que la empleada denuncia hostigamiento y sobrecarga de trabajo. Para la investigación documental, David González - Consultor Profesional, IXCHEL y valentin sanchez sugirieron revisar reportes de carga de trabajo, descripciones de puestos, manuales de procedimientos, diagramas de flujo y reportes de productividad e incidencias.
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Integración de Investigación de Campo en el Caso Práctico: Lilia Carrillo sumó la necesidad de la investigación de campo para revisar si hay un patrón de comportamiento que indique hostigamiento laboral, ya que el problema podría ser actitudinal además de procesal. Katia Ivette Rodríguez Mojica confirmó que en su experiencia con ese caso, la empresa carecía de la documentación clave (reportes de incidencias o actas de reuniones), lo que convierte la falta de documentación en un problema central, a pesar de que las descripciones de puestos existían.
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Aplicación del 5W+1H para el Caso de Conflicto Laboral: Al aplicar la herramienta 5W+1H, Christian Bibiana Romero sugirió usarla para crear un manual general y definir roles claros de actividades. David González - Consultor Profesional se centró en la mala actitud, mientras que IXCHEL preguntó quién sufre realmente el problema. Alma Bautista comentó que, si bien los manuales ayudan, la falta de habilidades de comunicación asertiva de los líderes también es un factor que debe observarse para mejorar el clima laboral.
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Discusión sobre la identificación del usuario específico que sufre el problema: Valentin Sánchez sugiere que la respuesta a quién sufre el problema es el equipo perjudicado, basándose en la necesidad de identificar al usuario específico que sufre el problema como lo indica la presentación. También, menciona que la investigación de campo, incluyendo entrevistas individuales o grupales, ayudaría a sustentar la queja de los colaboradores y el lenguaje corporal de ellos.
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Identificación de las personas afectadas en el conflicto laboral: Katia Ivette Rodríguez Mojica indica que hay tres personas o elementos identificados como afectados en el conflicto laboral: la "empleada conflictiva" (entre comillas), el equipo afectado, y la jefa del área, ya que elles también tiene un papel en la situación. Se establece que existen dos versiones del problema: una es que la empleada es conflictiva y la otra es que hay acoso laboral (bullying).
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Necesidad de investigación para determinar la causa del conflicto: El problema se genera dentro del área de laboratorio, específicamente durante el cambio de turno. La principal duda e incógnita es por qué está pasando el conflicto y quién lo está generando. Katia Ivette Rodríguez Mojica señala que, debido a la falta de datos documentales sólidos, la investigación mediante entrevistas es necesaria para identificar si la causa es la mala actitud de la empleada, la falta de definición de procesos, problemas de supervisión por parte de la jefa, o acoso laboral.
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Manejo de conflictos múltiples y obtención de información documental: En respuesta a una pregunta sobre cómo abordar múltiples problemas, Katia Ivette Rodríguez Mojica explica que la forma de realizar la investigación depende de las herramientas disponibles. Si no se tiene información documental (como en este caso), se deben abordar dos frentes: trabajar con la jefa para que comience a generar documentación y continuar con la investigación del conflicto entrevistando al equipo individualmente para recabar información.
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Definición de un problema basado en la desviación del estándar: Katia Ivette Rodríguez Mojica explica que un problema existe cuando hay una desviación de un estándar o expectativa, siendo el estándar la conducta esperada, la especificación o el objetivo. El problema no es la situación completa, sino la diferencia que separa la realidad del estándar, lo cual ayuda a dimensionar el tamaño del problema.
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Tipos de naturaleza de problemas: variación, desviación y anormalidad: La naturaleza de un problema puede ser una variación (diferencia dentro de un rango normal), una desviación (cuando la variación excede el rango de normalidad) o una anormalidad (un evento que ocurre una sola vez y se sale totalmente del estándar). Las desviaciones son las más preocupantes, ya que representan la salida constante de la norma, mientras que las variaciones y las anormalidades no necesariamente indican que el proceso o el sistema estén mal.
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Evaluación del alcance, impacto y urgencia del problema: Al definir un problema, es necesario evaluar su alcance (a cuántas personas o departamentos afecta), su impacto (el daño en los resultados o la cultura) y su urgencia (la prontitud con la que debe resolverse). En el caso de estudio de las empleadas de laboratorio, el conflicto es grave y requiere atención inmediata, ya que se encuentra en una fase de crisis que debe resolverse.
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Cuestionamiento sobre la existencia de un problema de actitud en el caso de estudio: David González y Katia Ivette Rodríguez Mojica concluyen que, hasta el momento, no se puede afirmar que existe un problema de actitud, ya que no se cumplen los puntos clave para definirlo: no hay datos confiables, no hay un estándar significativo de cómo deben comportarse, y no se cumplen los estándares de operación porque no existen. Se menciona que la falta de procedimientos (la causa raíz) es lo que necesita resolverse primero, ya que la excesiva flexibilidad ha recaído en una falta de control y ha creado una desviación sin un estándar claro.
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Estructura correcta para enunciar un problema: El problema debe enunciarse de manera específica y cuantificable en lugar de usar términos vagos como "mala actitud" o "gastos excesivos". Por ejemplo, en lugar de "mala actitud," un problema bien definido podría ser: "La persona X confirma su asistencia al 100% de las reuniones, pero asiste al 40%".
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Beneficios de la metodología para la definición de problemas: Los participantes concuerdan en que la metodología es crucial, ya que evita caer en suposiciones o creer solo en el síntoma que el cliente presenta. Alma Bautista destaca que el proceso es esencial para abordar problemas subjetivos y con distintas versiones, lo que permite a les consultores definir una problemática correcta y evitar costos financieros a largo plazo debido a problemas no resueltos.
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Posición del análisis de las fuerzas de C. Lewin dentro de la metodología: Valentin Sánchez plantea una duda sobre si el análisis de las fuerzas impulsoras y restrictivas de C. Lewin debe modificarse después de la investigación de campo. Katia Ivette Rodríguez Mojica recomienda posponer la realización de ese análisis hasta el paso cuatro de la metodología, cuando se tenga suficiente información y la causa raíz ya se haya identificado, para evitar tener que cambiarlo constantemente.
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Disponibilidad del proyecto integrador y contacto para dudas logísticas: Katia Ivette Rodríguez Mojica indica que el material de lectura y el proyecto deberían estar accesibles y proporciona su número de teléfono para que se comuniquen con elles si no pueden acceder al proyecto. Se les pide comenzar a trabajar en el proyecto para ir visualizando la tarea.
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Detalles de la primera entrega del proyecto integrador: La primera entrega del proyecto integrador se enfoca en la identificación del problema organizacional, el análisis del campo de fuerzas (fuerzas impulsoras y restrictivas), y su representación gráfica. Se solicita una estructura clara, con gráficos y conclusiones, incluyendo la identificación del problema, el análisis documental, el análisis de campo, el análisis FODA, y la definición Smart del problema.
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Uso de inteligencia artificial (IA) para gráficos y selección del caso de estudio: Se permite el uso de IA para generar gráficos o infografías para el proyecto, siempre y cuando el trabajo sustancial sea realizado por les estudiantes. El caso de estudio puede ser una empresa real, ficticia, o incluso una familia, siempre y cuando se pueda identificar una problemática y seguir todo el proceso de definición Smart.
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Fechas de entrega y acceso a materiales en la plataforma: El control de lectura de la unidad dos está disponible y las actividades abren el día de la clase y cierran el día anterior a la siguiente sesión. La fecha límite de entrega para la primera parte del proyecto es el 23 de marzo a las 11:59 p.m.
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Comentario sobre el respaldo institucional para intervenciones en empresas: Christian Bibiana Romero sugiere que IS México debería proporcionar un documento de respaldo para que les estudiantes puedan intervenir empresas más grandes y realizar diagnósticos. Katia Ivette Rodríguez Mojica recomienda contactar a Selene Martínez, cuyo número de teléfono es 4618 9920, para obtener apoyo logístico, incluyendo la solicitud de un documento de respaldo.
