Coincido con tu enfoque mixto Cluadia, igual, es el más adecuado para analizar casos como el de Klarna, porque permite no solo medir resultados como costos, satisfacción o retención, sino también entender cómo perciben los clientes y colaboradores los cambios que implementa la organización. Me parece muy acertado que destaque que el problema no fue la tecnología en sí, sino la forma en que se tomó la decisión.

Como diferencia, yo agregaría que además del componente metodológico, también se observa una falla de visión estratégica, porque se priorizó el ahorro inmediato sin valorar suficientemente el impacto en la experiencia del cliente y en la sostenibilidad del servicio. Por eso, más que un error técnico, lo veo como una decisión organizacional incompleta. Es uno de esos casos en donde se utiliza la tecnología de manera equivocada

Gracias por compartir este interesante caso