Es un ejemplo real en una empresa de Vales de Despensa. Se identificó una problemática organizacional en el área comercial, debido a que la Red Comercial destinaba aproximadamente el 80% de sus actividades a funciones administrativas y de mantenimiento de clientes y únicamente el 20% a actividades de venta, a pesar de que la organización se había planteado como meta un crecimiento del negocio del 46% para 2015. Esta situación puso en evidencia la necesidad de realizar un diagnóstico interno que permitiera redefinir la estructura comercial, las funciones de los puestos clave y las competencias requeridas para responder a los nuevos retos del mercado. Para ello, se contemplaron diversas acciones de investigación, entre ellas entrevistas a directivos, visitas de campo, escucha de llamadas y sondeos grupales, con el propósito de identificar fortalezas, áreas de oportunidad y necesidades de capacitación.
El enfoque mixto fue el más adecuado para abordar esta problemática organizacional. Este enfoque combinó elementos cuantitativos y cualitativos, lo que permitió analizar el problema de manera integral. Por un lado, fue prioritario obtener información cuantitativa relacionada con indicadores como el porcentaje de tiempo dedicado a ventas, el número de cierres comerciales, la atención telefónica y otros KPI´S asociados al desempeño del área. Por otro lado, resultó indispensable comprender aspectos cualitativos, tales como la percepción de los líderes y colaboradores, las barreras en la comunicación interna, la resistencia al cambio, las necesidades de formación y la cultura organizacional existente. El diagnóstico planteado en el caso confirmó esta necesidad, ya que integró tanto datos observables y medibles como opiniones, experiencias y conductas del personal.
Una de las principales ventajas del enfoque mixto es que proporcionó una visión más completa del fenómeno organizacional, ya que no se limita a medir resultados, sino que también explica sus causas y contexto. Una segunda ventaja es que favorece la triangulación de información, es decir, la posibilidad de contrastar datos numéricos con testimonios, observaciones y experiencias, fortaleciendo así la validez del diagnóstico. Sin embargo, una desventaja de este enfoque es que requirió mayor inversión de tiempo y recursos, debido a que demanda recolectar, analizar e integrar distintos tipos de datos en un mismo estudio.
En conclusión, el enfoque mixto resultó pertinente para el análisis de esta problemática, ya que la transformación del área comercial de la Empresa no dependió exclusivamente de indicadores de desempeño, sino también de factores humanos, culturales y organizacionales que se comprendieron con profundidad para diseñar una intervención efectiva y sostenible.
