Hola Juan:
Coincido plenamente con la elección del enfoque mixto como metodología para abordar el diagnóstico de este call center. La argumentación presentada es sólida y bien sustentada, particularmente en lo que refiere a la triangulación como mecanismo para fortalecer la validez del análisis. Considero que puedes enriquecer el planteamiento en cuanto al componente cualitativo, además de las entrevistas semiestructuradas y grupos focales que mencionas, sería valioso considerar la observación directa de las interacciones entre supervisores y agentes durante jornadas de trabajo. Esto permitiría captar dinámicas de liderazgo que difícilmente emergen en una entrevista formal, dado que los colaboradores pueden ajustar sus respuestas al contexto de evaluación.
Saludos!