El caso que me gustaría compartirles está relacionado con una de las estrategias para desarrollar la consultoría en que trabajo, donde pensamos enfocar parte de nuestros esfuerzos en un nicho que es el de los Centros de Atención Telefónica. La elección de este sector obedece a los siguientes factores:
- Es un mercado en el que tenemos experiencia exitosa de trabajo.
- Generalmente cuentan con mucho personal y una considerable rotación, al ser trabajos en los que las personas no duran mucho tiempo, por lo que constantemente necesitan estar capacitando a nuevos grupos de empleados.
- Nuestros asesores son expertos en muchas de las competencias que requieren este tipo de negocios: atención telefónica, ventas, cobranza, liderazgo.
- Algunos de nuestros consultores han sido directivos de este tipo de Call Centers, por lo que conocen mucha de la problemática que se puede estar presentando en este tipo de negocios; de la misma manera sabemos sobre los procesos y documentos clave que hay que analizar en una investigación de campo para este sector.
Por muchos años hemos hecho diagnósticos operativos, como un recurso para ganarnos el derecho a presentar una propuesta de mejora de procesos y capacitación en este tipo de negocios. Con lo visto en esta materia, lo que ahora buscaría es elevar el nivel de nuestra propuesta de valor y realizar una serie de estudios en varias de estas empresas, para conocer más sobre la problemática que vive este sector, nos interesaría mucho aspirar a ser un referente en el respaldo de este perfil de empresas, por la capacidad de nuestra consultoría y la implementación de soluciones integrales que les ayuden a resolver su problemática organizacional y alcanzar sus metas de negocios.
El enfoque que considero más adecuado para desarrollar este tipo de proyectos es el de estudios mixtos (cualitativos y cuantitativos). La sugerencia que me hace la Doctora Erandi López Fernández de Lara es poner un especial cuidado en la elección del diseño cualitativo adecuado, como puede ser la teoría fundamentada para modelos replicables o el estudio de caso para soluciones organizacionales específicas. Su recomendación me parece muy importante, ya que siguiendo esta metodología podría contar con evidencias suficientes para ganar la confianza en nuestros servicios por parte de las organizaciones de este sector.
Con todo lo anterior, por las características del tipo de investigación y del perfil antes mencionado de nuestro equipo de trabajo, las ventajas que brinda el enfoque mixto, con especial énfasis en el diseño metodológico cualitativo de casos, nos permitirá:
§ Aprovechar múltiples herramientas para el desarrollo de estas investigaciones que además se complementen entre sí para brindar información muy completa de los procesos y personas.
§ Entre los instrumentos a emplear para este tipo de estudios mixtos podemos encontrar: evaluaciones de conocimientos al personal operativo; entrevistas semiestructuradas o en profundidad a personal clave; revisión y análisis documental y de procesos; observación no participante al personal operativo en el desarrollo de sus llamadas, con apoyo de formatos de observación; revisión de indicadores (KPI´s), bitácoras del investigador, matrices de convergencia y triangulación, así como software de análisis cualitativo, en la Unidad 5 se recomiendan algunos como ATLAS.ti, NVivo, MAXQDA. Toda esta gama de recursos nos permitirá entregar reportes e información muy valiosa a los directivos de estas organizaciones, para ayudarlos a tomas decisiones informadas.
§ Aprovechar la experiencia de estudios de caso previos para avanzar más rápidamente en la identificación de la problemática y alternativas de solución específicas para nuestros clientes, lo que nos ayudaría a ganar su confianza en nuestros servicios.
§ Cada trabajo que vayamos realizando nos ayudará a desarrolla una metodología para modelos replicables, que se convierta incluso en teoría fundamentada de patrones a seguir en todos los estudios que desarrollemos para este sector.
§ No dejaría de resaltar que, en el desarrollo de estudios cualitativos, la experiencia del investigador constituye un factor fundamental, y esta relevancia se incrementa cuando todo el equipo involucrado comparte dicha experiencia y capacidades. En consonancia con esta idea, Vives Varela y Hamui Sutton, en La codificación y categorización en la teoría fundamentada: un método para el análisis de los datos cualitativos, señalan que: “es relevante considerar la influencia de la experiencia, creencias, valores y la formación disciplinar del investigador en el abordaje del problema en estudio […] El trabajo en equipo de los investigadores es una ventaja al permitir un mejor equilibrio entre las observaciones, el análisis y las interpretaciones” (Vives Varela & Hamui Sutton, 2021, p. 100).
Una desventaja que puede ser un factor importante a considerar es que quizá el desarrollo de este tipo de investigación requiere de más tiempo y puede ser mucho más costoso que un estudio meramente cuantitativo. Si pensamos en un Centro de atención telefónica, un estudio requiere de varios días de monitoreo a un número de personas, para que la muestra sea representativa del total del grupo, esto aumenta el tiempo de realización del estudio y sus costos; en organizaciones que tradicionalmente no invierten mucho en su personal ni en su desarrollo, puede ser una barrera para su realización.
Cierro mi participación en el foro mencionando que la aportación que me brinda esta materia es en dos sentidos: amplía los recursos que tradicionalmente he utilizado para efectuar diagnósticos operativos en las organizaciones y también aumenta significativamente la conciencia sobre la importancia de desarrollar una investigación de campo profesional, ya que me permitirá aprovechar cada estudio como una herramienta de promoción, validación y fortalecimiento de la imagen de nuestra organización, algo que es una de las prioridades que estamos tratando de alcanzar para ser rentables como despacho de consultoría y capacitación.
