En una empresa de servicios logísticos se detectó, durante varios meses, un aumento en la rotación de personal, el ausentismo y las quejas internas en el área de atención al cliente. Ante esta situación, la dirección necesitó realizar un diagnóstico interno para identificar si el problema estaba relacionado con el estilo de liderazgo, la carga de trabajo, la comunicación entre áreas o el clima laboral. En este caso, considero que el enfoque más adecuado es el mixto, porque permite integrar datos cuantitativos y cualitativos para obtener una comprensión más completa del problema.
Cuando una organización comienza a mostrar síntomas de desgaste interno —rotación elevada, ausentismo, desmotivación y una caída progresiva en la calidad del servicio—, lo primero que suele hacer es correr hacia los números, como si las cifras fueran una especie de oráculo incontestable. Pero aquí aparece una cuestión de fondo: ¿de verdad los datos por sí solos explican el sufrimiento, el conflicto o la fractura simbólica dentro de una empresa? Mi postura es que no. Por eso, en un caso como el de una empresa de logística con problemas de clima laboral en el área de atención al cliente, el enfoque más adecuado sería el mixto.
¿Por qué mixto? Porque una organización no es una máquina simple que pueda comprenderse únicamente desde variables duras ni tampoco un espacio que pueda analizarse solo desde percepciones subjetivas. Es ambas cosas al mismo tiempo. Desde el enfoque cuantitativo podemos medir la rotación, el ausentismo, los tiempos de respuesta, los resultados de encuestas internas o incluso correlaciones entre desempeño y permanencia. Eso permite identificar patrones y tendencias. Pero el número no habla por sí mismo; necesita interpretación. Ahí entra el enfoque cualitativo: entrevistas, grupos focales y análisis temático para comprender qué sienten los trabajadores, cómo perciben el liderazgo, qué tensiones atraviesan y qué elementos del contexto están operando como factores de desgaste.
La primera ventaja del enfoque mixto es que articula amplitud y profundidad: muestra lo que ocurre y también permite comprender por qué ocurre. La segunda ventaja es que fortalece la toma de decisiones, porque la triangulación entre estadísticas y testimonios genera diagnósticos más sólidos y recomendaciones más pertinentes. Ahora bien, tampoco hay que romantizarlo: su principal limitación es que exige más tiempo, más recursos y una mayor capacidad analítica para integrar datos de distinta naturaleza sin caer en interpretaciones superficiales.
En términos organizacionales, reducir la realidad a indicadores puede ser cómodo, pero también profundamente insuficiente. Las instituciones no solo producen resultados; también producen sentidos, malestares y relaciones de poder. Por ello, cuando se busca un diagnóstico serio, el enfoque mixto resulta particularmente valioso, ya que permite una lectura más compleja, crítica y contextualizada de la realidad organizacional (Creswell & Creswell, 2018).
Referencia en APA 7
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (5th ed.). SAGE Publications.
