Me gustaría abordar el ejemplo de esta situación en la empresa de logística partiendo de dos puntos, aparentemente distante pero que considero nos llevarán a encontrar las causas y soluciones pertinentes al problema.
En primer lugar iniciaría analizando la experiencia y la satisfacción del cliente, ya que siendo realistas es la primera que nos indicará si los pedidos se están entregando en tiempo y forma. Este aspecto de la comunicación de la empresa con sus clientes y su retroalimentación serán el punto de partida para saber que "algo" no esta marchando como debería.
En el otro extremo pondré a la cultura de la empresa, que nace, por supuesto de su filosofía e identidad, para corroborar si mirando en esa dirección, encontramos ideas, valores, normas o lineamientos que nos llevan a pensar que podemos, efectivamente, implementar un cambio o mejora en los procesos internos de la empresa de manera exitosa.
Una matriz causal sería después una herramienta que nos permitiría encontrar el punto en el que estas dos perspectivas se encuentran, dándonos así una idea clara de las propuestas de soluciones estructurales que podemos plantear:
- Revisión y alineación a la filosofía de la empresa, con el objetivo de asegurarnos de que el cambio será efectivo y que lo corregiremos de raíz, y no esperando que suceda nuevamente.
- Un DNC que nos permita reconocer hasta que punto los colaboradores de las distintas áreas de la empresa se saben y trabajan como parte de un "todo", ya que esto nos ayudará a mitigar las fuerzas negativas y la resistencia a cambio al momento de la implementación, ademas de que fortalecerá por supuesto, la cultura del negocio.
- Un sistema de comunicación y integral para escuchar mejor al cliente interno y externo, basado en estándares de calidad y lineamientos cuantitativos.
- Por ultimo, si, el departamento de ingeniería tendrá que hacer propuestas para mejorar el proceso de clasificación de productos.
Pero me parece que hacer esto, sin efectuar los pasos anteriores puede resultar en un sistema de "parchado" más que corrección, lo cual expone a la empresa a sufrir situaciones similares en otra áreas, en el futuro.
