El caso señala que existen constantes retrasos en la entrega de pedidos, siendo éste el problema a resolver y se señala que la mayor causa de retraso ocurre en la fase de clasificación de paquetes de almacén.

Sabemos en qué momento ocurre pero no las causas, una herramienta muy efectiva para determinar la causa raíz es la matriz causal, elaborándola con la siguiente secuencia:

1. Definición del problema (retrasos en las entregas)

2. Lluvia de ideas, aquí es donde podemos incorporar otra herramienta como el diagrama de Ishikawa (atendiendo sus seis elementos: Mano de obra, método, máquina, materiales, medición y medio ambiente)

3. Categorización de causas

4. Identificación de relaciones causales

5. Organizar en matriz

6. Análisis de la matriz

Desarrollando hipotéticamente el caso se encontraron las siguientes causas:

· Mano de obra: Cantidad del área de clasificación no alineado a la demanda, incentivos basados en volumen procesado, falta de empoderamiento

· Método: Proceso deficiente que no asegura la correcta clasificación en una etapa inicial, sólo el volumen. Posteriormente un área de revisión detecta errores en la clasificación y todo el proceso se retrasa

· Máquina: Software complicado hace lento el registro, no hay suficientes computadoras

· Materiales: Falta eventualmente de abasto de materiales de empaque

· Mediciones: En el área de clasificación se mide la cantidad procesada pero no la calidad, no se tiene el tracking de quién cometió los errores

· Medio ambiente: Demanda irregular con grandes variaciones

El resultado de la organización de la matriz midiendo la influencia de grupos de causas refleja:

a) Desalineación de cantidad de personal con demanda, 2

b) Medición del desempeño e incentivos, 3

c) Proceso ineficiente, 4

d) Registros lentos, 1

e) Demanda muy variada, 2

La causa raíz por su recurrencia y gravedad es un proceso ineficiente en la etapa de clasificación que se centra en el volumen y tiempos de procesamiento en vez de la calidad, mismo que se agrava cuando hay excesos de demanda para el personal en turno.

Estrategias recomendadas:

1. Modificar el proceso para asegurar la calidad desde la fase inicial de clasificación y no posteriormente en una etapa de revisión

2. Capacitar al personal para enfatizar la calidad y no el volumen procesado

3. Implementar KPIs orientados a la calidad individual, dar incentivos o sancionar de acuerdo al desempeño

4. Coordinar en base a la estimación de demanda el número de operarios según se requiera, evitando que falten o sobren

5. Facilitar las herramientas (más computadoras y un software) más sencillo que faciliten el proceso y claridad de resultados