El caso de LogixMarket deja muy claro lo que puede pasar cuando una empresa no monitorea sus estrategias de manera constante. Los tres riesgos principales que veo son: primero, darte cuenta demasiado tarde de que algo no está funcionando (como ellos con la tasa de conversión); segundo, que sigas invirtiendo recursos en estrategias obsoletas; y tercero, que pierdas competitividad frente a empresas más ágiles que sí se adaptan rápido.

Por poner un ejemplo, sería como ir al médico solo cuando ya te duele algo, en lugar de hacerte chequeos regulares. Es como tener algún padecimiento del que no sabes, puedes sentirte bien por meses mientras el problema avanza silenciosamente, hasta que un día tienes una crisis que se podía haber anticipado con algún chequeo de rutina. Los KPI’s son como esos análisis que te avisan cuando algo anda mal antes de que se convierta en un problema mayor. De la misma forma, operar un negocio sin métricas, también es ir a ciegas.

Lo interesante es que LogixMarket implementó un BSC (Balanced Scorecard) con KPI’s específicos para cada área clave, lo que les permitió detectar que aunque tenían tráfico, había problemas en la satisfacción postventa y en la conversión. Sin ese sistema de monitoreo, el riesgo era que siguieran pensando que todo iba bien solo porque había visitas al sitio.

En entornos digitales esto es muy importante por la velocidad con la que se producen los cambios. De ahí la importancia de contar con un sistema de KPI’s bien diseñado, que nos de visibilidad en tiempo real y nos permita saber lo que realmente está pasando en el negocio, y no quedarnos solo con la referencia de las métricas superficiales. La manera correcta de tomar decisiones, es que estén basadas en datos objetivos, que nos permitan ajustar el rumbo antes de que sea demasiado tarde.

Mi recomendación: no basta con tener KPI’s, además de revisarlos con frecuencia, hay que estar dispuestos a actuar sobre lo que nos dicen, aun cuando eso signifique cambiar estrategias en las que ya invertimos. Considero que la agilidad para adaptarse es lo que marca la diferencia entre las empresas que sobreviven y las que se quedan atrás en el mercado digital.