Desde una perspectiva de consultoría empresarial, el caso presentado evidencia un problema estructural que va más allá de la duplicidad de funciones. Las fallas en eficiencia operativa y la desarticulación entre áreas son consecuencia de procesos mal definidos y de prácticas de liderazgo que no están alineadas con la forma real de operar de la organización.
Diagnóstico inicial
El diagnóstico debe ser integral y basado en evidencia. En primer término, se realizará el mapeo de procesos clave, utilizando la herramienta SIPOC, con el objetivo de identificar tareas duplicadas, vacíos de responsabilidad y puntos críticos que requieren control. Este análisis se complementará con entrevistas semiestructuradas a directivos, mandos medios y personal clave, para comprender roles reales, flujos de decisión y estilos de liderazgo. Adicionalmente, se aplicarán encuestas organizacionales para medir la percepción de eficiencia, coordinación y carga de trabajo, así como la revisión de indicadores operativos relacionados con productividad, tiempos de proceso y costos.
Marco de análisis
El análisis se sustenta en la gestión por procesos y el comportamiento organizacional. Como señalan Muchinsky y Culbertson (2016), el desempeño organizacional depende tanto de la claridad de los procesos como de los factores humanos que los ejecutan. El mapeo de procesos permite evidenciar que muchas fricciones interáreas no son personales, sino estructurales.
Propuesta metodológica
La metodología contempla cuatro etapas: mapeo y análisis de procesos con SIPOC; evaluación crítica de actividades para eliminar duplicidades; rediseño organizacional alineado a los procesos definidos; y una implementación gradual, acompañada de comunicación interna y capacitación, apoyada en principios de gestión del cambio y liderazgo emocional (Goleman, 2006).
Evaluación de impacto
El impacto se medirá mediante la reducción de retrabajos y duplicidades, mejora en tiempos de proceso, incremento en la productividad y optimización de costos, con un enfoque de mejora continua y ajustes ágiles (Highsmith, 2010).
