¿Qué riesgos podrían enfrentar las empresas que no evalúan ni ajustan sus estrategias en tiempo real, y cómo puede un sistema de monitoreo de KPIs facilitar decisiones más oportunas en entornos digitales?
De acuerdo al caso planteado LogixMarket es una empresa mexicana de comercio especializada en artículos tecnológicos que tuvo un crecimiento notable durante el año 2020 y 2022.
Su estrategia inicial centrada en precios competitivos, entregas rápidas y campañas en redes sociales.
Durante el primer semestre del 2023 enfrentó una caída progresiva en ventas, incremento en costos de distribución y perdidas de clientes recurrentes, por lo que la dirección implementa un sistema de evaluación del desempeño usando BSC (Balanced Scorecard), incorpora KPIs en areas claves como:
- Satisfacción del cliente
- Cumplimiento de entregas
- Tasa de recompra
- Rentabilidad por categoría de producto
Estos indicadores revelaron que el tráfico del sitio web seguía creciendo, su tasa de conversión disminuyo considerablemente, así como la satisfacción postventa.
Al analizar estos indicadores se adoptó una estrategia integrando nuevas tecnologías digitales que a continuación se mencionan:
- Desarrollo de sistema de recomendación basado en Inteligencia Artificial para personalizar ofertas.
- Optimizar logística mediante algoritmos predictivos de demanda
A las acciones anteriores se acompañaron de un sistema de monitoreo semanal de KPIS lo que permitió recuperar la competitividad en el segundo semestre del año.
De acuerdo a los temas abordados, las empresas que no tienen una evaluación constante pueden creer que tiene éxito basándose en métricas superficiales (como LogixMarket), contando con mucho tráfico web se desgastaba financieramente por su baja conversión y costos logísticos altos.
Algunos riesgos concretos que presentaba son los siguientes:
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Desgaste silencioso de recursos: Invertir en áreas que ya no generan retorno (como su estrategia inicial de precios).
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Pérdida irreversible de clientes: Cuando detectas el problema de satisfacción meses tarde, el cliente ya se ha ido con la competencia.
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Incapacidad de reacción: Quedar obsoleto frente a competidores que sí usan tecnología para adaptarse rápido.
Dentro de los entornos digitales, los KPIs actúan como un sistema de alerta temprana y diagnóstico preciso, no solo como un reporte al final del mes.
La función de los KPIs son facilitar la toma de decisiones porque:
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Identifica la raíz del problema: LogixMarket pudo ver exactamente dónde fallaba (satisfacción postventa y conversión) en lugar de intentar arreglar todo a ciegas.
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Habilita la agilidad: Permite implementar soluciones tecnológicas específicas (como la IA de recomendación) en el momento justo, corrigiendo el rumbo antes de que las pérdidas sean irrecuperables.
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Estrategia basada en objetivos: Eliminar la intuición y basa los cambios en datos reales del comportamiento del usuario
Las empresas que no miden en tiempo real navegan sin rumbo o no cuentan con datos para efectuar correcciones de las estrategias en tiempo real, monitorear con KPIs es tener un radar que le dice a una empresa el momento exacto para replantear y cambiar las estrategias que eviten pérdidas financieras, recursos y productividad dentro de una empresa.
En entornos digitales las empresas deben aplicar KPIS que muestren: la perspectiva del cliente, perspectiva de procesos internos, perspectiva de aprendizaje y tecnología (tecnología), y perspectiva financiera.
Los KPI´s son el punto de inflexion para efectuar ajuste en tiempos reales de las estrategias basadas en datos para evitar el fracaso de las empresas y el éxito de las mismas.
Ejemplos de empresas exitosas que aplican este tipo estrategia y KPI´s son Netflix, Amazon, Apple, etc.
Empresas que fracasaron por no aplicar estrategias en entornos digitales y continuar con tradicionales serian Blockbuster, Kodak, Compaq, etc.
Esta es la aportación al foro de un servidor.
Atentamente
Alonso Armando Ortiz De Luna
