La reunión comenzó con comentarios sobre la complejidad de la definición del problema y continuó con la instrucción de priorizar el avance del material, con énfasis en el uso del Diagrama de Pareto, los Cinco Porqués y el Diagrama de Ishikawa.

Definición del problema esencial
Los participantes encontraron compleja la definición del problema, identificándola como un mundo que requiere trabajo para ser objetiva. Se decidió que la correcta definición del problema representa el 50% del éxito del proyecto.

Análisis de Causa Raíz
La sesión se enfocó en el Diagrama de Pareto para priorizar problemas y en el Diagrama de Ishikawa para la clasificación de causas. Se utilizaron 3 tipos de problemas (calibración, dispersión y eventos especiales) para ilustrar los enfoques de solución.

Determinación de la Causa Principal
Un caso de estudio de quejas de café ilustró cómo el análisis con los Cinco Porqués llevó a la causa raíz de un problema: la falta de sistematización en el plan de mantenimiento de filtros de agua. Las acciones correctivas inmediatas requieren el cambio de cartuchos y el desarrollo de un medidor de flujo digital con alarmas para evitar la dependencia del personal.

Detalles

• Revisión de proyectos y definición de problemas: Katia Ivette Rodríguez Mojica solicitó retroalimentación sobre los proyectos, a lo que Juan Sosa Tapia expresó sentirse un poco confundido, pero aclaró que incluyó sus dudas en su trabajo en lugar de dejar espacios en blanco [i]. David González - Consultor Profesional comentó que le convino continuar con su proyecto personal, ya que le permitió identificar oportunidades de mejora en su propio negocio y le gustó el ejercicio. Alma Bautista también se sintió satisfecha, aunque reconoció que la definición del problema es más compleja de lo que parecía, considerándola un mundo que requiere trabajo para llegar a una definición objetiva y sustentada. Katia Ivette Rodríguez Mojica enfatizó que la correcta definición del problema representa el 50% del éxito de un proyecto, ya que sin ella, las herramientas se aplicarían en el lugar equivocado.

• Énfasis en el avance del material y manejo de la sesión: Katia Ivette Rodríguez Mojica indicó que necesitan avanzar con el material debido a un pequeño retraso, por lo que solicitaron a los participantes ser puntuales con sus comentarios y que las preguntas y comentarios se reserven para el final de la sesión. También aclararon que las interrupciones durante la presentación para aclarar dudas o puntualizar algo siguen permitidas.

• Enfoque de solución de problemas y análisis de causa raíz: El objetivo principal en la solución de problemas es definir el problema, analizar las causas y desarrollar soluciones. Una definición correcta del problema es considerada la mitad de la solución. Katia Ivette Rodríguez Mojica mencionó que ya cubrieron el análisis cronológico y que el enfoque de la sesión sería en el Diagrama de Pareto, los Cinco Porqués y el Diagrama de Ishikawa, dejando el Diagrama de Árbol y de Relaciones para la siguiente sesión.

• Tipos de problemas identificados en el proceso: Katia Ivette Rodríguez Mojica usó imágenes de dianas para ilustrar tres tipos de problemas: un problema de calibración (las acciones están enfocadas incorrectamente fuera del objetivo central), lo que requiere calibrar las variantes; un problema de dispersión (los puntos están distribuidos aleatoriamente), lo que sugiere que las variantes controladas no son suficientes; y eventos especiales (pocos puntos fuera de control), que requieren enfocarse en los eventos puntuales que causaron la desviación.

• Uso de herramientas para la identificación de la causa raíz: El análisis cronológico es útil para contextualizar problemas intermitentes o ligados a eventos específicos, especialmente en el caso de problemas puntuales (tipo 3), donde puede llevar directamente a la causa raíz. El Diagrama de Pareto es fundamental para identificar dónde se concentra el problema más grande (el 20% de las situaciones que causan el 80% de los problemas), lo que ayuda a separar lo vital de lo trivial. Otras herramientas mencionadas incluyen la lluvia de ideas para la selección de ideas y el Diagrama de Ishikawa para organizar esas ideas por categorías.

• Principios y funcionalidad del Diagrama de Pareto: El Diagrama de Pareto busca identificar la categoría con mayor impacto para enfocar los esfuerzos y recursos en resolverla, idealmente corrigiendo cerca del 50% de los problemas al atender una sola categoría principal. Un Pareto que no funciona es aquel donde las incidencias en todas las categorías son similares y no hay una clara prioridad, lo que requiere cambiar las categorías de evaluación. Se ejemplificó con un caso de devoluciones de productos, donde una categorización inicial por tipo de defecto falló, pero una posterior por línea de producción (sillas, mesas, etc.) fue funcional y mostró que el 60% de los problemas estaban en la línea de sillas.

• Aplicación del Diagrama de Pareto por niveles (Zoom): Se presentó un ejemplo de una cafetería con quejas, donde un Pareto de primer nivel identificó que el 56% de las quejas provenían del área de bebidas. Un Pareto de segundo nivel en bebidas reveló que el café, el agua y el té concentraban el 91% de los problemas en esa área, lo que llevó a un análisis más profundo. Un Pareto de tercer nivel sugirió que en el café y el té, el problema es sistémico porque las quejas estaban equilibradas entre tipos, mientras que el agua de grifo concentró la mayoría de las quejas de agua.

• Análisis de la causa raíz del agua en la cafetería: La diferencia significativa en el Pareto de agua indicó que el problema principal era el agua de grifo (82 quejas frente a 6 de agua embotellada), lo que sugiere la necesidad de revisar filtros o cambiar inmediatamente a agua embotellada para una solución puntual. En el caso del café y el té, cuyas quejas estaban balanceadas, la solución debe ser más sistémica, ya que el defecto afecta a todas las variedades por igual. Los participantes Juan Sosa Tapia y David González - Consultor Profesional debatieron si atacar el café (el producto con más quejas) o el factor común (el agua de grifo), concluyendo que el agua de grifo es la fuente del problema que afecta a las tres bebidas principales.

• Utilidad y enfoque de la Lluvia de Ideas: La lluvia de ideas es una herramienta poderosa para generar la mayor cantidad de ideas en poco tiempo, romper bloqueos mentales, democratizar la solución e identificar causas ocultas. Para que sea efectiva, el consultor debe focalizar la dinámica en preguntas claras como quién es afectado, en qué proceso se genera el problema, qué procesos contribuyen, y qué acciones correctivas se pueden realizar. Una lluvia de ideas puede fallar si se enfoca en poner pretextos, buscar culpables, hacer juicios de valor o generar ideas no medibles (ej. "mala actitud") o pseudosoluciones.

• Herramienta de Sombreros para Pensar: Katia Ivette Rodríguez Mojica propuso la herramienta "Sombreros para Pensar" de Edward Bono como una técnica dirigida de lluvia de ideas que ayuda a promover un enfoque estructurado y a eliminar el ego del proceso. La herramienta asigna un color a una forma específica de pensar: blanco (hechos/datos), rojo (emociones/intuición), negro (peligros/riesgos), amarillo (positivo/beneficios), verde (creatividad/ideas fuera de la caja) y azul (facilitador/moderador). El moderador (sombrero azul) decide qué sombrero estará en el centro de la mesa para enfocar el pensamiento del grupo, lo que protege a quienes proponen ideas menos populares.

• El Diagrama de Causa y Efecto (Ishikawa): El Diagrama de Pescado (Ishikawa) fue creado por el Dr. Ooru Ishikawa y es un pilar del control de calidad, muy útil para visualizar y analizar problemas, fomentando el trabajo en equipo. Las categorías en el diagrama no se limitan a las famosas 6 Ms, sino que pueden ser cualesquiera que el equipo necesite para organizar las causas potenciales del problema. El ejemplo de la cafetería utilizó categorías como Mediciones (falta de sensores), Materiales (calidad del suministro), Gente (omisión de reportes), Medio Ambiente (calor excesivo) y Métodos (falta de protocolo de prueba de agua) para definir el problema del "mal sabor y olor a cloro en el agua de grifo".

• Identificación de Problemas Principales con el Diagrama de Ishikawa: Katia Ivette Rodríguez Mojica solicitó a los consultores identificar las problemáticas principales a partir del diagrama presentado. Ixchel sugirió que es fundamental para una empresa revisar la calidad del agua del suministro municipal que están recibiendo para su proceso, especialmente si es materia prima. David González - Consultor Profesional identificó que la falta de auditoría y la ausencia de un protocolo de prueba del agua inciden en tres áreas: mediciones, gente (por no reportar el olor) y métodos.

• Determinación de la Causa Principal del Problema: Alma Bautista opinó que el problema principal es el mal sabor y olor a cloro en el agua del grifo, ya que esto afecta directamente la satisfacción de los clientes. Katia Ivette Rodríguez Mojica confirmó que el mal sabor y olor del agua es la "cabeza del pescado" o el problema cuya causa raíz deben descubrir. La aplicación de los cinco porqués ayuda a moverse de un síntoma a una solución, mientras que el diagrama de Ishikawa sugiere una falla en el proceso de filtrado.

• Análisis de la Causa Raíz mediante los Cinco Porqués: El análisis reveló que el mal sabor y olor del agua se debe a que el sistema de filtrado de carbón activado no está eliminando los químicos del suministro municipal. La causa de la falla del filtro es que los cartuchos internos están saturados porque no se realizó el mantenimiento preventivo programado. La causa raíz identificada es que el plan de mantenimiento dependía de personas y no de un sistema institucionalizado o proceso que incluyera alertas o bitácora digital, lo cual crea puntos ciegos durante la rotación de personal.

• Implementación de Acciones Inmediatas y Correctivas: Como acciones inmediatas, se determinó que se deben cambiar los cartuchos de carbón activado en todas las estaciones de bebidas, purgar las líneas de lavado de tuberías internas, y realizar una prueba de calidad del agua con medición de cloro residual antes de abrir al público. La acción correctiva sistémica propuesta incluye la colocación de un medidor de flujo digital en la entrada del filtro que emita alarmas sonoras o visuales al alcanzar el límite de filtrado. También se propone la implementación de una bitácora digital en la nube con alertas automáticas enviadas a múltiples responsables, y un protocolo de inducción que institutionalice el conocimiento sobre los filtros para que no dependa del personal individual.

• Resumen de la Metodología Aplicada para la Solución: Katia Ivette Rodríguez Mojica resumió que la aplicación del Diagrama de Pareto, los Sombreros para Pensar, el Diagrama de Ishikawa y los Cinco Porqués permitió obtener una solución completa. El Diagrama de Ishikawa clasificó el problema bajo los elementos de "mano de obra" debido a la renuncia del técnico y "método" por la falta de protocolos de traspaso. El análisis de los cinco porqués llevó a la solución real de sistematizar el mantenimiento para que no dependa de la persona a cargo.

• Comentarios Adicionales sobre Herramientas de Calidad y Material de la Clase: David González - Consultor Profesional compartió que el creador de Ishikawa definió siete herramientas de calidad después de la Segunda Guerra Mundial, incluyendo Pareto e Ishikawa, para elevar el nivel de calidad de la industria japonesa. Ari Rolando Lozano solicitó a Katia Ivette Rodríguez Mojica volver a intentar subir la presentación de la clase anterior, ya que experimentaron problemas con la plataforma Boomly. Katia Ivette Rodríguez Mojica confirmó que subirá la presentación, el video de la sesión y el resumen generado por IA a la plataforma.

• Aclaración sobre el Alcance del Foro de la Próxima Unidad: Sergio Zamora preguntó si para el foro de la próxima unidad, donde se debe exponer un tema y usar el diagrama de Ishikawa, debían aplicar toda la metodología vista o solo los puntos solicitados por el foro. Katia Ivette Rodríguez Mojica aclaró que solo deben enfocarse en lo que les pida el foro y seguir las instrucciones al pie de la letra.

• Propuesta de Sesiones Prácticas Adicionales por Parte de un Consultor: David González - Consultor Profesional invitó a los miembros del grupo de WhatsApp a realizar una o dos sesiones de video en Meet para practicar los ejercicios y herramientas discutidas, argumentando que la práctica es crucial. Los participantes, incluyendo a Ari Rolando Lozano, acordaron que David González - Consultor Profesional coordinaría la propuesta de día y hora a través del chat.